Een mooi en bewogen jaar. Zo kijken wij, als organisatie, terug op 2018.Het jaar bracht veel mooie momenten. In dit jaarverslag leest u daar meer over, maar ik wil graag al een paar van die momenten benoemen.
Zo mocht Flanderijn stilstaan bij haar 70-jarige bestaan! Dit hebben we gevierd met feesten op drie locaties in het land. Met onze 70 jaar zijn wij één van de langst bestaande creditmanagementorganisaties in Nederland en België. Maar deze respectabele leeftijd weerhoudt ons niet om ons voortdurend te onderscheiden en te blijven ontwikkelen.
Die voortdurende ontwikkeling geldt ook voor onze medewerkers. We hebben ons 70-jarig bestaan dan ook aangegrepen om zelforganisatie binnen Flanderijn te introduceren: minder sturing van bovenaf en meer verantwoordelijkheid bij de medewerker. We zien nu al dat nieuwe talenten komen bovendrijven en medewerkers zich meer betrokken voelen bij de organisatie, onze opdrachtgevers en klanten. Voor de continuïteit van Flanderijn is dit van groot belang!
Wat de financiële continuïteit betreft, staan we er ook goed voor! Zoals uit de vele berichten in de pers blijkt, staan de omzetten in de incasso- en gerechtsdeurwaardersbranche al enkele jaren onder druk. Tegen deze trend in hebben we in 2018, net als in de voorgaande jaren, een omzetstijging gehad (van 39,3 naar 40,2 miljoen euro). Dit is iets meer dan 2% en daar zijn we best trots op. Zeker wanneer we ons realiseren dat het aantal ambtelijke handelingen met zo’n 13% is gedaald. We slagen er namelijk in veel dossiers zonder tussenkomst van de rechter op te lossen. Dat is goed nieuws. Niet alleen voor onze opdrachtgevers, maar ook voor de klanten die hierdoor minder kosten hoeven te betalen.
Ook hebben wij in 2018 de principiële keuze gemaakt om de meest klantvriendelijke creditmanagementorganisatie van de Benelux te willen zijn. Er is een speciaal team in het leven geroepen om vorm te geven aan deze ambitie. Talrijke grote en kleine projecten zijn gestart, zoals een nieuwe website (voor een nóg betere ondersteuning naar schuldenaren) en het gebruik van de benaming ‘klant’ voor de schuldenaar. Dit laatste is enorm snel opgepakt binnen de organisatie. Waarschijnlijk omdat we de klant altijd al als klant behandelden. Ook in 2019 blijft klantvriendelijkheid een belangrijk speerpunt binnen Flanderijn.
In de loop van 2018 hebben we zowel de certificering voor ISO 27001 (databeveiliging) als het keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren behaald. Twee mijlpalen die illustreren dat we de processen op orde hebben, maar dat dit niet ten koste gaat van onze aandacht voor de mens achter de schuld.
2018 was ook een bewogen jaar. Zo waren onder meer de problemen rondom e-Court en het stopzetten van KEI (Kwaliteit en Innovatie Rechtspraak). Twee ontwikkelingen die wij in ieder geval niet als positief beschouwen. Met name omdat procederen via e-Court zorgde voor meer betalingen en minder proceskosten voor de klant. Daarnaast heeft het stilleggen van KEI ontzettend veel geld gekost. Niet alleen voor de Rechtspraak maar ook voor de gerechtsdeurwaarders die miljoenen euro’s hebben gestoken in de voorbereiding.
Positief was dat onze constante roep om lagere griffierechten in 2018 gelukkig wél effect had; de minister van Rechtsbescherming kondigde aan dat er een lager griffierecht komt voor vorderingen tussen €500,- en €5.000,-. Dit is in het belang van zowel de schuldeiser als de klant. We hopen nu dat er binnen afzienbare tijd een eenvoudige digitale procedure voor onbetwiste vorderingen komt.
Ondanks dat de omzet stabiel is, vinden wij het belangrijk om alert te blijven op maatregelen die de efficiency verhogen en die de bedrijfskosten beperken. Mede hierom hebben wij in 2018 ons kantoor in Dordrecht gesloten en de medewerkers van de kantoren Gouda en Den Haag gehuisvest in een nieuw kantoor in Den Haag. Daar staat tegenover dat wij per 1 januari 2019 een nieuwe vestigingsplaats hebben in Utrecht.
In dit jaarverslag vindt u de belangrijkste cijfers en een toelichting daarop. Vorig jaar deden wij dit voor het eerst uitsluitend in een digitale vorm en de reacties waren erg positief. Daarom hebben wij gekozen voor dezelfde vorm. Ik ben benieuwd naar uw reacties op het jaarverslag. Uw opmerkingen of vragen kunt u sturen naar jaarverslag@flanderijn.nl
Duurzaam debiteuren- en incassoproces leidt tot afname incassodossiers!
Met name het aantal vorderingen op consumenten zien we de laatste jaren teruglopen. Ook in 2018 zien we opnieuw een afname van 11% bij een gelijk gebleven opdrachtgeversportefeuille. Zowel de procesvoering van onze opdrachtgevers als die van Flanderijn is gericht op het tijdig ingrijpen bij betalingsachterstanden en het zorgdragen voor een duurzame oplossing. De afname van nieuwe incassodossiers is de bevestiging hiervan. In 2018 hebben wij 429.036 nieuwe dossiers aangeboden gekregen met het verzoek deze sociaal verantwoord te incasseren.
Moment overdracht
Opvallend is wel dat, ondanks de terugloop in het aantal nieuwe incassodossiers, de gemiddelde ouderdom van de vorderingen bij overdracht toeneemt. We zien dat bijvoorbeeld terug bij huurachterstanden, maar ook bij energie-achterstanden. Dit komt doordat interne incassoprocedures bij opdrachtgevers langer worden. In het kader van allerlei convenanten, pilots en werkafspraken met gemeenten wordt een veelheid aan extra acties ondernomen om de betalingsachterstand op te lossen en het schuldenprobleem van de klant in kaart te brengen. Daarvoor worden bijvoorbeeld ook sociale wijkteams of vrijwilligersorganisaties ingeschakeld. De druk op dit soort instanties is groot en interventie is helaas niet altijd succesvol. Wanneer de vordering daarna ter incasso uit handen wordt gegeven, hebben we meer moeite om de vordering succesvol te incasseren of om een passende oplossing te vinden. Gelukkig slagen we daar vaak wel in, maar is de doorlooptijd van dossiers daardoor ook in ons proces langer dan voorheen.
We vinden het belangrijk dat er een goede balans is tussen sociaal verantwoord incasseren en tijdig ingrijpen. En natuurlijk ook dat de effectiviteit van schuldhulpverlening toeneemt. We zien hier in de toekomst nog veel mogelijkheden. Blockchain kan hierbij ondersteunen. Maar ook een betere samenwerking in de keten van incasso en (schuld)hulpverlening. We zijn nauw betrokken bij ontwikkelingen op dit gebied.
Aantal afgeronde incassoprocedures
In 2018 hebben we 426.630 dossiers afgerond. Daarmee hebben we ongeveer net zoveel dossiers afgerekend als ontvangen. In zo’n 65% van de afgeronde dossiers was er sprake van een positief resultaat. Dat kan zijn de volledige betaling of een duurzame betalingsoplossing. In zo’n 23% van de afgeronde dossiers ontbraken op dit moment de verhaalsmogelijkheden en hebben wij de opdrachtgever geadviseerd om geen verdere kosten te maken en de vordering af te boeken. Per 31 december er 2018 hadden we 425.704 dossiers in behandeling.
Overigens verschilt het incassoresultaat per soort vordering. Het aantal volledig betaalde vorderingen in de zogenaamde 9 pijlers van Flanderijn ligt gemiddeld op meer dan 70%. Binnen die pijlers zijn er ook grote verschillen. Zo slagen we er in om meer dan 90% van de in handen gegeven huurachterstanden te incasseren. Vaak wordt er een betalingsregeling getroffen. De urgentie voor de klant om de zaak op te lossen is namelijk erg groot. Het gaat immers om een dak boven je hoofd. Daarentegen is de score bij energie-achterstanden lager, omdat klanten met betalingsachterstanden soms relatief eenvoudig kunnen overstappen van de ene naar de andere leverancier.
Schuldhulp
In 2018 werd 56,6% van de dossiers als volledig betaald afgerekend. Dit is zo’n 4% meer dan in 2017. Opvallend is dat slechts 3,2% van de dossiers wordt gesloten in verband met een geslaagd minnelijk (MSNP) of geslaagd wettelijk (WSNP) schuldhulpverleningstraject. Dit is opvallend omdat er veel geld wordt geïnvesteerd in het verbeteren van de toegang tot schuldhulpverlening maar resultaten uitblijven. Het is in lijn met meerdere onderzoeken (waaronder door de Nationale Ombudsman) waaruit blijkt dat gemeentelijke schuldhulpverlening (nog) niet effectief is. Al 3 jaar op rij schommelt het percentage bij ons rond de 3%. Helaas is er dus geen verbetering te constateren in het aantal geslaagde schuldenregelingen.
Omzet
Omzet (in mln)
+2,5%
40,0
39,0
38,0
37,0
36,0
35,0
Te incasseren vorderingen (in mld)
-4%
2016 1,57
2017 1,61
2018
1,54
Lichte stijging
De omzet van Flanderijn is in 2018 iets gestegen (+2,4%) ten opzichte van 2017. De hogere omzet wordt voor een deel veroorzaakt door een bijzondere opbrengst. Gecorrigeerd met deze bijzondere opbrengst zou de omzet in 2018 nagenoeg gelijk zijn aan die van 2017.
Omzetverdeling
Vanzelfsprekend zijn wij blij met deze resultaten. Zeker in deze huidige markt, waarin de omzet van incassobureaus en gerechtsdeurwaardersorganisaties fors onder druk staan. Zo’n 35% van onze omzet is afkomstig uit ambtelijke werkzaamheden zoals het uitbrengen van dagvaardingen, het betekenen van vonnissen en het leggen van beslagen. De overige omzet komt uit andere activiteiten zoals minnelijke incasso en juridische werkzaamheden.
Maar de omzet komt ook uit onze deelnemingen in aan onze branche gerelateerde bedrijven. Een strategische doelstelling van Flanderijn is de uitbouw naar full-service dienstverlener op het gebied van creditmanagement. Dit realiseren we onder meer door deelnemingen en samenwerkingen met ketenpartners. Zo participeren wij samen met In Control Group in Client Control B.V. Dit bedrijf, gevestigd in Utrecht, biedt een brede dienstverlening op het gebied van debiteurenbeheer en servicing. Een ander voorbeeld is de deelname van Flanderijn in Claims Corporation Network B.V. (CCN), een organisatie die zich in heel Europa bezighoudt met de administratieve en juridische afhandeling van schadeclaims. Ook is Flanderijn sinds 2017 één van de participanten in Mercury Trade Credit Nederland B.V., een nieuwe kredietverzekeraar in Nederland. Tenslotte is er een strategische samenwerking tussen Career Control, Onguard en Flanderijn. Dit partnership beslaat de keten van order to cash. We werken samen in de overtuiging dat iedere partij zijn expertise heeft en binnen de schakel in de keten voortdurend in ontwikkeling is.
Vergoeding werkzaamheden
Duurzaam incasseren met kwalitatief hoogwaardige processen kan niet zonder dat daar een redelijke vergoeding tegenover staat. Gelukkig zien wij dat steeds meer opdrachtgevers bereid zijn om, ook bij niet geslaagde incassotrajecten, een billijke vergoeding te betalen voor de geleverde diensten. Met name bij financiële dienstverleners zien wij ook een trend waarbij wordt afgestapt van het, in onze branche traditionele, provisiemodel en wordt gekozen voor vaste vergoedingen. Dit komt ook door aanbevelingen van de Autoriteit Financiële Markten om incassopartners minder afhankelijk te maken van provisie. Daarbij is het belangrijk dat er met de opdrachtgevers duidelijke afspraken worden gemaakt over de invulling van de werkzaamheden en de te verwachten resultaten.
We hebben voor iedere pijler een specifiek proces. Hier zit de gedachte achter dat er een samenhang is tussen die pijlers en dat een integrale aanpak leidt tot minder betalingsachterstanden. Die gedachte delen we graag met onze opdrachtgevers.
Te incasseren vorderingen
Het totaalbedrag aan te incasseren vorderingen is met 4% gedaald naar 1,54 miljard euro. Dit blijft een hoog bedrag en wordt voor een deel bepaald door een grote portefeuille aan hypotheekachterstanden en restschulden. Ook incasseert Flanderijn voor meerdere pensioenfondsen werkgeverspremies, waarbij het ook vaak om aanzienlijke vorderingen gaat. Bij consumentenzaken is de gemiddelde vordering per dossier veel lager.
gerechtelijk
Exploten
-13%
155.000
145.000
135.000
125.000
115.000
2016 2017 2018
Procedures kantonrechter
-11%
34.000
32.000
30.000
28.000
26.000
Het aantal betekende exploten nam in 2018 met 13% af naar 128.761. Dit is een forse afname, die in lijn is met de ontwikkelingen binnen de beroepsgroep (-20%). Het aantal gerechtelijke procedures nam met zo’n 11% af tot 29.355.
Geen onnodige kosten
Bij Flanderijn ligt de nadruk op de minnelijke behandeling van dossiers. Onze opdrachtgevers kiezen bewust voor de aanpak ‘minnelijk als het kan, gerechtelijk als het moet’. We willen vorderingen niet onnodig verhogen met proces- en executiekosten. Dat is in niemands belang. Daarom bewaken wij ook de verhouding tussen de hoogte van de vordering en de gemaakte kosten. Bij de interne audits door de kwaliteitsmedewerkers wordt hier goed naar gekeken. Ook in 2018 lag bij de tenuitvoerlegging weer de nadruk bij het beslag op inkomen. Door de juiste toepassing van de beslagvrije voet wordt bewerkstelligd dat de klant over voldoende inkomsten beschikt om de vaste lasten te betalen. Het leggen van beslagen op bankrekeningen wordt tot een minimum beperkt. In 2018 ging het hierbij om nog geen 3% van het aantal exploten.
Gerechtelijke procedures
In 2018 zijn 29.355 gerechtelijke procedures gevoerd. Bij zo’n 7% van de bij ons in behandeling zijnde opdrachten maken we, op verzoek van de opdrachtgever, de stap naar de rechter. De nadruk bij de behandeling van opdrachten ligt op minnelijke incasso. Onze gedachte hierbij is: “minnelijk als het kan, gerechtelijk als het moet”.
Opvallend blijft het aantal verstekprocedures. In 1547 zaken (5%) werd verweer gevoerd. Dat betekent dus ook dat zo’n 95% van de gedaagden verstek laat gaan of de vordering op de zitting erkent. Dit onderschrijft onze mening dat er een eenvoudige en digitale procedure moet komen voor onbetwiste vorderingen. Minister Dekker van Rechtsbescherming heeft in 2018 opdracht gegeven om een dergelijke procedure te onderzoeken. In het verleden heeft de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders al aanbevelingen gedaan voor een filtermodel waarbij de gerechtsdeurwaarder bij de rechtsinleiding al in beeld brengt of de gedaagde wel of geen verweer heeft tegen de vordering. Wanneer de rechter al vooraf weet of er verweer gevoerd wordt, kan deze extra tijd inruimen voor zo’n zaak en zal de behandeltijd aanmerkelijk korter worden.
Nu de KEI-procedure vooralsnog in de koelkast is geplaatst, verdient het filtermodel volgens ons weer alle aandacht. Wij hebben de onderzoekers van het ministerie van Veiligheid en Justitie nadrukkelijk op dit model gewezen.
klantcontact
Klachten
-35%
201820172016
Telefoongesprekken
Totaal: 1.008.468 gesprekken
Bereikbaarheid: 92,3% 95% binnen 20 sec. Beantwoord
Inkomende WhatsApp berichten: 150.000
Terugbelverzoeken via website: 5.000 15.000 Contactformulieren op website ingevuld
Een belangrijke interne doelstelling is om de meest klantvriendelijke creditmanagementorganisatie van de Benelux te zijn. Dat is omdenken. Want waarom inzetten op vriendelijkheid terwijl je als gerechtsdeurwaarder allerlei middelen kunt inzetten om betaling af te dwingen? Omdat we denken dat zo’n harde aanpak geen duurzame oplossing is en simpelweg ook niet bij het DNA van Flanderijn past. Uit onderzoek blijkt echter dat mensen met schulden het liefst de deur dicht houden en niet graag met schuldeisers en incassobureaus communiceren. Maar om oplossingen te creëren is persoonlijk contact noodzakelijk. Hoe pakken we dit dan aan?
Sleutel tot oplossen van schulden
Hoe laagdrempeliger en vriendelijker het contact, hoe beter het resultaat. Dit wordt ondersteund door verschillende benchmarks die onze opdrachtgevers uitvoeren. Een belangrijke stap in 2018 was de invoering van de benaming ‘klant’ voor de schuldenaar in plaats van ‘debiteur’. We vinden dat ook de schuldenaar als klant behandeld moet worden. Klantvriendelijkheid is dus net zo van toepassing op de schuldenaar als op de opdrachtgever en op alle derden met wie wij contact onderhouden
Whatsapp
In 2018 zagen we een afname van het aantal in- en uitgaande telefoongesprekken. Weliswaar gaat het om meer dan één miljoen telefoongesprekken, maar dat is toch ruim 20% minder dan in 2017. Dat de nadruk ligt op persoonlijk contact lijkt dus in tegenspraak te zijn met de cijfers. Klanten gebruiken echter steeds meer andere kanalen om met ons contact te onderhouden. Met name WhatsApp is erg succesvol. In 2018 hebben we 150.000 WhatsApp-gesprekken gevoerd. Dit middel wordt veel gebruikt om bijvoorbeeld betalingsbewijzen door te sturen of om een vraag te stellen.
Wij merken dat een deel van onze klanten WhatsApp laagdrempeliger vindt dan bellen en daarom liever WhatsApp gebruikt. Op deze manier lukt het ons contact te leggen met mensen waarbij dit anders (misschien) niet was gelukt. Wanneer we dan zelf terugbellen zijn ze vaak blij verrast en is het ijs direct gebroken. Daarnaast ontvingen we ruim 20.000 berichten via de website. De conclusie is wel dat klanten graag contact met ons willen. De hoge snelheid waarmee wij reageren speelt hierin ongetwijfeld een rol.
Klachten
Flanderijn neemt klachten erg serieus. Klachten worden gezien als een middel om de dienstverlening te verbeteren. Daarom is ook het indienen van klachten laagdrempelig. Op de website is een eenvoudig formulier geplaatst voor het indienen van klachten. De ontvangst van een klacht wordt binnen 3 dagen bevestigd en het uitgangspunt is dat klachten binnen 14 dagen na ontvangst zijn afgewikkeld. In 2018 zijn er 132 klachten ontvangen. Dit is een forse afname (35%) ten opzichte van 2017 (202). Van deze klachten zijn er 45 terecht bevonden. Het aantal klachten bij de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders is met 50% gedaald tot 20. Dat komt o.a. omdat klagers per 1 januari 2018 een griffierecht van €50,- verschuldigd zijn.
Tevredenheid
Opdrachtgevers
7,92018
2017: 8,2
Klanten
7,32018
2017: 7,1
Tevredenheid
Wanneer je de ambitie hebt om de meest klantvriendelijke creditmanagementorganisatie van de Benelux te zijn, moet je de tevredenheid van klanten en opdrachtgevers ook meten.
In 2012 zijn we gestart met online onderzoeken om de klanttevredenheid te meten. Jaarlijks werden zo’n 300 opdrachtgevers en 1000 klanten benaderd voor het invullen van een vragenlijst. Daarnaast meten we sinds 2018 voor een aantal opdrachtgevers voortdurend de tevredenheid onder klanten (schuldenaren). Omdat de respons op de algemene vragenlijsten voor klanten steeds lager werd zijn we gestopt met deze vragenlijsten en gebruiken we de continue metingen voor het vaststellen van de klanttevredenheid.
De opdrachtgeverstevredenheid bedroeg in 2018 gemiddeld een 7,9. Met name de communicatie en het relatiebeheer werden met een ruime 8 beoordeeld, de managementrapportages met een 7,5. Mede daarom zijn we in 2018 gestart met een andere manier van het leveren van managementrapportages.
De gemiddelde klanttevredenheid (schuldenaren) ligt op een ruime zeven. Het persoonlijke contact en de oplossingsgerichte communicatie worden als prettig ervaren. Klanten die WhatsApp gebruikten zijn apart bevraagd over hun tevredenheid over deze module. De score hiervoor is gemiddeld een 8,5! Dat is ook de reden dat wij veel aandacht besteden aan het tijdig reageren op WhatsApp-berichten en ook het gebruik van WhatsApp bij onze klanten promoten.
vestigingen
596Totaal aantal medewerkers2017: 614
44Amsterdam
19Antwerpen
16Apeldoorn
53Appingedam
18Bergen op Zoom
18Breda
36Den Haag
26Heerenveen
12Maastricht
302Rotterdam
9Tilburg
10Utrecht
33Venray
Vestigingen
Flanderijn is een in Nederland en België opererende creditmanagementorganisatie met 12 gerechtsdeurwaarderskantoren in Nederland (eind 2018) en een incassobureau in België. Ieder kantoor van Flanderijn is een volwaardig kantoor dat zelfstandig in de markt opereert. Voornamelijk stafwerkzaamheden (P&O, Finance & Control, ICT, Risk & Compliance) worden centraal (in Rotterdam) uitgevoerd.
Belangrijkste wijzigingen
Met betrekking tot de kantoren waren de belangrijkste wijzigingen in 2018:
In mei 2018 is het kantoor Dordrecht gesloten. Van een deel van de medewerkers was in 2017 al afscheid genomen. De andere medewerkers zijn verhuisd naar het kantoor van Flanderijn in Rotterdam.
Na het vertrek van Peter Verbaan is in mei 2018 Arco Bargeman aangesteld tot kantoordirecteur van Vier Leeuwen Zakelijke Incasso in Utrecht.
In november 2018 zijn de kantoren van Flanderijn in Gouda en Den Haag samengevoegd in een nieuwe kantoorruimte in Den Haag. Een deel van de medewerkers is verhuisd naar het kantoor in Rotterdam. Het kantoor in Gouda is gesloten. Gerechtsdeurwaarder Arthur Visser heeft zijn functie als kantoordirecteur voortgezet in Den Haag. Tegelijkertijd is Chris Bakhuis-van Kesteren benoemd tot manager van de afdeling Risk & Compliance van Flanderijn.
In november 2018 heeft Flanderijn de activiteiten en medewerkers overgenomen van gerechtsdeurwaarderskantoor PRC in Breda.
Zelforganisatie
In 2017 is een pilot gestart met het inrichten van zelforganiserende teams. De invoering hiervan is mede bedoeld om medewerkers meer te motiveren en hen nog meer te betrekken bij (de resultaten van) hun werkzaamheden. Onderdeel van de invoering was het proefdraaien met dag- en weekstarts op afdelingen en vestigingen.
Op verzoek van de directie hebben de trainees van Flanderijn een onderzoek gedaan naar de wenselijkheid en verdere implementatie van zelfsturende teams of zelforganisatie. De resultaten van het onderzoek zijn in december 2017 door de trainees aan het MT van Flanderijn gepresenteerd. De conclusie van het onderzoek was dat er een groot draagvlak is voor zelforganiserende teams en dat de invoering voortgezet moet worden. Zij hebben daartoe een aantal aanbevelingen opgesteld. Die aanbevelingen zijn in 2018 uitgevoerd en hebben geresulteerd in de invoering van zelforganisatie. Hiervoor is een projectmanager aangesteld en is er ondersteuning van externe adviseurs. Er zijn 3 projectteams samengesteld (kerngroep, regiegroep, aanjaaggroep). De invoering van zelforganisatie gebeurt geleidelijk, maar de hele organisatie en alle medewerkers van Flanderijn zijn hierbij betrokken.
maatschappelijke betrokkenheid
The Boost
Ga naar flanderijnfoundation.nl voor alle informatie over dit maatschappelijke programma, onze partners en informatie voor verwijzers.
The Boost geeft je een zet in de goede richting
In 2018 heeft het maatschappelijke programma The Boost aan twee groepen van 15 werkzoekende jongvolwassenen een zet in de goede richting gegeven. Voor het eerst is er zowel een editie in het voorjaar als een editie in het najaar gehouden. De belangstelling voor deelname is groot.
Wat houdt The Boost in?
The Boost wordt georganiseerd door de Flanderijn Foundation. Het is een trainingsprogramma van 10 weken. De kosten worden door Flanderijn Foundation en haar partners gedragen. Met een combinatie van een e-learning en een vierdaags ‘Boostcamp’ met workshops en lezingen werken de deelnemers aan hun persoonlijke doelen. Zij ontdekken hoe zij zich zekerder voelen tijdens netwerk- en sollicitatiegesprekken, wat hun kwaliteiten zijn en hoe zij die goed kunnen inzetten om zich te onderscheiden van andere sollicitanten. Vanuit Flanderijn zijn zo’n 40 vrijwilligers betrokken bij The Boost. Zij investeren tijd en kennis in The Boost.
Positieve ervaring
Het succes van The Boost blijkt uit een citaat van één van de deelnemers uit 2018: “The Boost heeft mij echt een boost gegeven. Dat betekent voor mij: positieve energie, inspiratie, aan de slag gaan met actiepunten.”
kwaliteit
Voor het zichtbaar maken van kwaliteit zijn certificeringen en keurmerken erg belangrijk.
Op het gebied van kwaliteit beschikt Flanderijn over een positief toetsingsverslag voor de KBvG-Normen voor Kwaliteit en over de ISO-norm 9001:2015. Op verzoek van enkele financiële dienstverleners is daar ook ISAE 3402 aan toegevoegd. Deze norm ziet toe op het in kaart brengen en beheersen van risico’s. In 2016 is Flanderijn begonnen met de implementatie van ISO 27001 (ICT-beveiliging). Deze norm is in 2018 behaald. Met betrekking tot duurzaamheid beschikt Flanderijn over certificeringen voor EcoVadis en Fira.
Daarnaast is Flanderijn houder van enkele keurmerken. Sinds 2016 is Flanderijn houder van het Keurmerk Sociale Onderneming. In 2018 is daar het Keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren aan toegevoegd.
Missie en visie
Aan het eind van dit jaarverslag staan wij nog stil bij onze missie en visie. In 2018 hebben wij deze aangepast en wij willen die graag met u delen.
Missie van Flanderijn
Afspraken moeten worden nagekomen.
Dat is de kern van onze economie. Leveranciers leveren producten en diensten onder de voorwaarde dat daar ook een prestatie (betaling) tegenover staat. Als organisatie zorgen wij ervoor dat die tegenprestatie ook geleverd wordt en de risico’s van niet-betalende klanten geminimaliseerd worden. Maar daarbij verliezen wij de menselijke maat niet uit het oog. Wij zorgen voor het nakomen van afspraken zonder dat er problematische schulden ontstaan. Wanneer een klant die wel heeft, dan helpen wij met het oplossen daarvan.
Wij kiezen daarom voor een oplossingsgerichte aanpak waarbij waarden zoals integer handelen, betrokkenheid en persoonlijk contact met opdrachtgevers, klanten en derden voorop staan. Die aanpak is de kern van ons bedrijf en geeft ons meerwaarde. We streven niet naar een schuldenvrije maatschappij, wel naar een maatschappij zonder probleemschulden.
Visie van Flanderijn
Van oorsprong is Flanderijn een incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie. Maar inmiddels zijn wij veel meer dan dat. Wij bieden diensten aan op het terrein van administratieve ondersteuning en incasso tot aan juridisch advies, ambtelijke werkzaamheden en trainingen. Om ook in de toekomst een sterke en stabiele organisatie te zijn, ontwikkelt Flanderijn zich tot een full-service dienstenorganisatie op het gebied van creditmanagement en overige zakelijke dienstverlening. Dat doen we niet alleen, maar zoeken daarbij de samenwerking met andere bedrijven die vooruitstrevend zijn in de door hun geleverde diensten en passen binnen onze missie.
Wij zijn ervan overtuigd dat samenwerking in de keten, met de beste partijen op hun vakgebied, de toekomst is. Hierdoor is ook onze organisatie wendbaarder en sneller in staat om in te spelen op wensen van opdrachtgevers en klanten en ontwikkelingen in de maatschappij. Daarbij richten wij ons niet alleen op ketenpartners in de markt van creditmanagement maar ook op organisaties die zich bezighouden met de aanpak van schuldenproblematiek.
Bij de ontwikkeling richting een full-service dienstenorganisatie vergeten we niet dat het ambt van gerechtsdeurwaarder het fundament onder onze organisatie is. We toetsen altijd of samenwerkingen of het ontwikkelen van nieuwe producten binnen, de voor ons ambt geldende kaders, vallen.
Om onze ambities te bewerkstelligen is het belangrijk dat onze medewerkers onze visie en missie begrijpen en ook willen nastreven. Collega’s moeten een positieve houding hebben en van elkaar leren. We willen Flanderijn sterker maken met mensen die zowel onze waarden als resultaten nastreven en daarbij als het ware onze ambassadeurs zijn.
