2020 Was voor de hele wereld een heel bijzonder jaar. De pandemie had een enorm effect op het persoonlijke leven van heel veel mensen, de gezondheidszorg, de maatschappij en de economie. Ook in onze branche waren de gevolgen erg groot. Waar verwacht werd dat door de lockdowns veel bedrijven en consumenten in grote betalingsproblemen zouden komen, bleek het tegenovergestelde het geval. In dit jaarverslag kijken we terug op het bijzondere jaar 2020.
Het jaar 2020 zag er voor Flanderijn veelbelovend uit. Met de herstructurering van de organisatie en een nieuwe directie hadden we het gevoel de hele wereld aan te kunnen. De vooruitzichten waren ook goed. We hadden aan het begin van 2020 geen idee welke catastrofe de wereld in de eerste maanden van 2020 zou treffen en welke impact die nu nog steeds zou hebben.
Nu weten we dat wel. Het coronavirus verspreidde zich razendsnel over de wereld met alle persoonlijke, maatschappelijke en economische gevolgen van dien. De speech van Mark Rutte op 16 maart 2020 staat mij nog op het netvlies. Hij schetste het beeld dat we in een achtbaan zaten die steeds sneller leek te gaan rijden. ‘Je vraagt je af: gebeurt dit echt?’. De intelligente lockdown werd afgekondigd waarbij o.a. scholen, kinderopvang, verpleeghuizen en horeca dicht gingen.
Hoe ga je hier als bedrijf mee om? Hier liggen geen draaiboeken voor. Natuurlijk volg je de richtlijnen van de rijksoverheid, maar bij iedere beperking zit in het achterhoofd: ‘wat betekent dit voor het bedrijf, voor de medewerkers en voor mij?’. Hoe je het ook wendt of keert: als werkgever voel je de verantwoording voor in ons geval bijna 600 medewerkers en de toekomst van het bedrijf. Natuurlijk werden er ondersteunende maatregelen aangekondigd, maar daar werden wel beperkingen aan gesteld. In eerste instantie zul je het als bedrijf zelf moeten rooien! Je kijkt dus goed naar wat er om je heen gebeurt, wat opdrachtgevers en collega’s doen, wat voor richtlijnen er vanuit de beroepsorganisatie komen en wat de signalen zijn vanuit de organisatie.
Wanneer ik terugkijk op hoe we zijn omgegaan met de gevolgen van het coronavirus, dan kan ik daar alleen maar trots op zijn. In enkele weken tijd zijn we omgevormd van een redelijk traditionele kantoororganisatie naar een organisatie waarin thuiswerken en samenwerken met behulp van MS Teams de norm werd. De flexibiliteit van alle collega’s binnen Flanderijn was bewonderingswaardig.
Laten we voorop stellen dat het coronavirus zijn stempel op bijna het hele jaar 2020 heeft gedrukt. De prioriteit lag bij het organiseren van de uit te voeren werkzaamheden en het faciliteren van alle collega’s om die werkzaamheden uit te voeren. Maar ook allerlei projecten en ontwikkelingen gingen gewoon door. Denk bijvoorbeeld aan de ingrijpende wijzigingen in het beslag- en executierecht.
Los van de organisatorische aspecten hadden we natuurlijk te maken met de economische gevolgen van het coronavirus. En die kun je gerust bijzonder noemen. Waar de verwachting was dat het aantal schulden zou exploderen bleek juist het tegenovergestelde het geval. Het aantal faillissementen was in 2020 extreem laag en de betalingsachterstanden bij consumenten en bedrijven bleven ook achter bij voorgaande jaren. De belangrijkste reden is wel duidelijk, namelijk de financiële ondersteuningsmaatregelen vanuit de overheid waardoor voor velen het inkomen en een deel van de vaste lasten gegarandeerd werden. Maar door de lockdowns veranderde ook het bestedingspatroon van veel consumenten.
De effecten van de coronacrisis voerden ook door in onze sector. Hoewel de heersende gedachte was dat incasso- en deurwaardersorganisaties hun handen vol zouden hebben aan de stortvloed van betalingsachterstanden, liet de praktijk anders zien. Allereerst werd er terughoudendheid gevraagd bij het incasseren van openstaande vorderingen en tenuitvoerlegging van vonnissen en dwangbevelen. Zo zijn er in 2020 weinig energieafsluitingen en woningontruimingen geweest. Daarnaast kwamen consumenten hun betalingsverplichtingen beter na en dat betekent voor ons simpelweg een terugloop in de instroom van te vorderen betalingsachterstanden. In de branche was er hierdoor in de eerste helft van 2020 een omzetdaling van gemiddeld zo’n 20%. Bij ons was die daling veel minder groot, mede omdat de vraag toenam vanuit opdrachtgevers om hen te ondersteunen in het eigen debiteurenproces, maar de daling is wel merkbaar.
De verwachting is nog steeds dat, zodra de ondersteunende overheidsmaatregelen worden afgebouwd, het aantal openstaande vorderingen weer zal oplopen. Daar houden we in onze organisatie rekening mee. Niet alleen voor wat betreft de benodigde capaciteit maar ook in de samenwerking met onze ketenpartners. Zo hebben we in de loop van 2020 de inzet van het instrument Geldfit.nl en de samenwerking met schuldhulpverlenende instanties en gemeenten geïntensiveerd. Daarnaast hebben we een Sociaal Innovatieteam in het leven geroepen dat als belangrijkste taak heeft alle drempels in het contact met schuldenaren weg te nemen.
In dit jaarverslag blikken we dus terug op een turbulent 2020. Een jaar van uitersten maar ook met veel positieve ontwikkelingen. Ook de verwachtingen zijn positief: niet alleen door de vaccinaties en de langzame terugkeer naar normaal, maar ook door de vele mooie en inspirerende projecten waar we mee bezig zijn. Toch zijn er ook nog veel onzekerheden, onder andere op het gebied van betalingsachterstanden. Ik en mijn collega’s staan klaar om u te ondersteunen in het vinden van de meest passende oplossingen. Dat kan bijvoorbeeld door ondersteuning te bieden in uw debiteurenproces, door het gebruik van verzachtende, maar doelgerichte incassomaatregelen en door uw medewerkers te trainen in motiverende gesprekstechnieken.
Met bijna 442.000 nieuwe opdrachten was de instroom in 2020 zo’n 1,8% lager dan in 2019. Dat dit aantal bij Flanderijn redelijk constant is gebleven heeft te maken met de groei van ons opdrachtgeversbestand. We hebben enkele grote opdrachtgevers uit het zogenaamde vaste lasten pakket mogen aansluiten. Het gemiddelde aantal opdrachten per opdrachtgever nam wel af.
De druk vanuit de politiek en belangenorganisaties op schuldeisers was immers groot. Zeker aan het begin van de coronacrisis was het beeld dat veel consumenten en bedrijven in de financiële problemen zouden komen en het ter incasso uit handen geven van vorderingen werd bestempeld als onheus. In de laatste week van maart 2020 hebben we onderzoek gedaan onder 175 creditmanagers en die terughoudendheid komt goed tot uiting in de resultaten van dat onderzoek (download hier het rapport “Het coronavirus en betalingsverplichtingen”). Slechts 25% van de schuldeisers had het debiteurenbeleid niet versoepeld, 75% dus wel. Bij zo’n 30 % van de bedrijven werd er altijd een coulant beleid toegepast, ongeacht of de klant daar om vroeg. Meer dan 80% van de respondenten was van mening dat incassobureaus en gerechtsdeurwaarders een soepeler incassobeleid moesten toepassen. Voor zo’n derde van de schuldeisers was het vinden van de juiste balans tussen het beperken van financiële schade en het vinden van een verantwoorde incasso-aanpak de grootste uitdaging van de crisis. Hierin waren er wel verschillen tussen de branches waarin de schuldeisers opereren. Bij banken, pensioenfondsen en overheden was er een generieker coulancebeleid dan bij bijvoorbeeld in de sectoren zorgverzekeraars en e-commerce.
In 2020 hebben wij 441.993 nieuwe dossiers aangeboden gekregen met het verzoek hier een duurzame betaaloplossing voor te vinden. In 13% betreft het hier dossiers waarin sprake was van een dwangbevel of vonnis. Naast deze dossiers zijn er 130.790 vorderingen overgedragen voor pré-incasso. Flanderijn Invordering B.V. zag een forse daling van het aantal opdrachten in de periode maart-juli 2020. Vanuit lagere overheden werden er nagenoeg geen dossiers meer aangeleverd. In de periode daarna herstelde dit zich enigszins waardoor het aantal opdrachten eind 2020 uitkwam op bijna 50.000. Ten opzichte van 2019 betekent dat een daling van bijna 20.000 dossiers.
Aantal afgeronde incassoprocedures
In 2020 hebben we 438.549 dossiers afgerond. Daarmee hebben we bijna net zoveel dossiers afgewikkeld als ontvangen. In 65 % van de afgeronde dossiers is sprake van een positief resultaat. Dat kan zijn een volledige betaling ineens of een duurzame betalingsoplossing verspreid over een iets langere periode rekening houdende met het voorkomen van nieuwe schulden. Dit percentage is ongeveer gelijk aan 2019. In zo’n 26,5% van de afgeronde dossiers ontbraken op dit moment de verhaalsmogelijkheden en hebben wij de opdrachtgever geadviseerd om geen verdere kosten te maken en de vordering af te boeken. De overige ruim 8% van de afgerekende dossiers is om andere redenen afgerekend (bijvoorbeeld onterecht uit handen, coulance, overlijden etc.), Over heel 2020 berekend hadden we gemiddeld we 444.729 dossiers in behandeling (exclusief 31.922 dossiers van Flanderijn Invordering).
Omzet
Omzet (in mln)
-5%
40,0
39,0
38,0
37,0
36,0
35,0
Te incasseren vorderingen (in mld)
+1,9%
2018 1,54
2019 1,57
2020
1,60
Omzetdaling
Het coronavirus en de maatschappelijke en economische gevolgen daarvan hebben een enorme impact gehad op de omzet in de incasso-en gerechtsdeurwaardersbranche. Tot en met juni 2020 is er in de deurwaardersbranche een omzetdaling van 19%. Het is bij het schrijven van dit jaarverslag nog niet bekend wat er in de tweede helft van het jaar in de deurwaardersbranche is gebeurd, maar gelet op het feit dat veel gerechtsdeurwaarderskantoren (waaronder ook grote organisaties) ondersteuning hebben gevraagd via de NOW-regeling is de verwachting dat de omzetdaling aanzienlijk zal zijn.
Het omzetverlies van Flanderijn (-5%) is met name vanuit twee oorzaken te verklaren. Allereerst ondervonden we in 2020 nog stagnatie in het gerechtelijk proces door de ambtshalve toetsing door kantonrechters. Hoewel de nadruk ligt op het minnelijke oplossen van betalingsachterstanden had die toetsing aanzienlijke impact. Er was veel onduidelijkheid over de stukken die bij dagvaardingen aangeleverd moesten worden. Door de autonomie van de kantonrechters was er geen eenduidigheid in beleid. Daarnaast was er de hiervoor beschreven impact van het coronavirus. Ook Flanderijn heeft daar de nadelige gevolgen van ondervonden, met name in de maanden april tot en met augustus. Flanderijn BV heeft ook aanvraag gedaan in het kader van de eerste NOW-regeling. Omdat de omzetdaling voor de aanvraagperiode lager was dan de vereiste 20%, namelijk 15%, heeft Flanderijn BV de ontvangen NOW-subsidie aan het UWV terugbetaald. Van latere NOW-regelingen is geen gebruik gemaakt. Alleen voor dochterondernemingen Flanderijn Invordering BV en Flanderijn Servicing BV is gebruik gemaakt van de beschikbare NOW-regelingen. Door een verbetering in de laatste vier maanden van 2020 is het omzetverlies beperkt gebleven. Wel is er een (beperkt) negatief resultaat.
Omzetverdeling
Iets minder dan 35% van onze omzet is afkomstig uit ambtelijke werkzaamheden zoals het uitbrengen van dagvaardingen, het betekenen van vonnissen en het leggen van beslagen. De overige omzet komt voort uit andere activiteiten zoals projectmanagement, debiteurenbeheer, minnelijke incasso en juridische werkzaamheden als bijvoorbeeld het opstellen van Algemene Voorwaarden of het adviseren van onze opdrachtgevers. Maar de omzet komt ook uit onze deelnemingen in aan onze branchegerelateerde bedrijven. Een strategische doelstelling van Flanderijn is de uitbouw naar full-service dienstverlener op het gebied van creditmanagement. Een voorbeeld is de 100% deelname in Flanderijn Servicing BV, een organisatie die zich volledig richt op het uitvoeren van werkzaamheden ter ondersteuning van het debiteurenproces van onze opdrachtgever (van facturatie tot en met telefonische incasso) en back-up servicing.
Verordening Grenzen Tariefmodellen
Duurzaam incasseren met kwalitatief hoogwaardige processen kan niet zonder dat daar een redelijke vergoeding tegenover staat. Gelukkig zien wij dat steeds meer opdrachtgevers bereid zijn om, ook bij een goed onderbouwd advies tot afboeking, een redelijke vergoeding te betalen voor de geleverde diensten. Voor een deel wordt hierbij ook vooruitgelopen op de sinds 1 januari 2021 geldende Verordening Grenzen Tariefmodellen. Deze verordening stelt grenzen aan de bestaande tariefmodellen. Zo zal de gerechtsdeurwaarder geen kosten van derden (bijvoorbeeld griffierecht en informatiekosten) meer voor eigen rekening mogen nemen en zal de gerechtsdeurwaarder een redelijke beloning voor zijn werkzaamheden met de opdrachtgever moeten overeenkomen. Voor nieuwe overeenkomsten vanaf 1 januari 2021 gelden de bepalingen van de verordening, bestaande overeenkomsten moeten per 1 mei 2021 zijn aangepast.
Verhoging Btag-tarieven
In 2019 heeft de Commissie Oskam haar advies over de Btag-tarieven (ambtelijke kosten) en de gevolgen van de marktwerking voor gerechtsdeurwaarders naar de minister gestuurd. De belangrijkste conclusie was dat de marktwerking in stand kan blijven, maar dat er wel grenzen gesteld moeten worden. Daarbij haakt de commissie aan op de inhoud van de verordening Grenzen Tariefmodellen. Een andere belangrijke conclusie is dat de hoogte van de huidige Btag-tarieven gemiddeld 16% te laag zijn. Veel Btag-tarieven bleken beneden kostprijs te zijn! Het was de bedoeling dat deze tariefsverhoging medio 2020 zou worden doorgevoerd. Op verzoek van de Tweede Kamer is deze verhoging vooruitgeschoven naar 2021, met name omdat het als niet gepast werd gezien dat Btag-tarieven werden verhoogd terwijl meer consumenten en bedrijven in de financiële problemen dreigden te raken.
Te incasseren vorderingen
Het totaalbedrag aan te incasseren vorderingen is met een kleine 2% gestegen naar 1,6 miljard euro. Dit is een hoog bedrag en voor een deel bepaald door een grote portefeuille aan hypotheekachterstanden en restschulden. Flanderijn ondersteunt immers zo’n 60% van het totale marktaandeel van de Nederlandse banken. Ook incasseert Flanderijn voor meerdere pensioenfondsen werkgeverspremies, waarbij het ook vaak om aanzienlijke vorderingen gaat.
Gerechtelijk
Exploten
-6,3%
125.000
120.000
115.000
110.000
2018 2019 2020
Procedures kantonrechter
+4,2%
32.000
30.000
28.000
26.000
24.000
Het aantal exploten is in 2020 afgenomen met iets meer dan 6%. De belangrijkste oorzaak is het verzoek van veel opdrachtgevers om, in het kader van de verwachte gevolgen van de coronacrisis, terughoudend te zijn bij het voeren van gerechtelijke procedures en het uitvoeren van vonnissen en dwangbevelen.
Woningontruimingen
Een cijfer wat dit beeld bevestigt is het aantal woningontruimingen. In 2020 waren dit er 279. Dat is ruim 30% minder dan in 2019 (410). Met name in de maanden april, mei en juni 2020 waren er nagenoeg geen woningontruimingen. Daarna steeg het aantal uitgevoerde ontruimingen weer. In de laatste maanden van 2020 lag het aantal gelijk aan dat van dezelfde maanden in 2019. Ondanks de nadrukkelijke oproep vanuit de politiek, Aedes en belangenorganisaties om geen huisuitzettingen uit te voeren, hebben we in 2020 toch nog bijna 280 woningontruimingen uitgevoerd. Hierbij betreft het bijna alleen situaties waarbij de huurder de woning had verlaten zonder de huurovereenkomst te beëindigen, of waarin er sprake was van grote overlast of waarin er andere dringende redenen waren (anders dan alleen huurachterstand) om de ontruiming uit te voeren.
Tijdelijke coronabetekening
Om mogelijke besmettingen te voorkomen heeft de wetgever in de loop van 2020 bepaald dat de betekening van exploten mogelijk is door deze, wanneer de deurwaarder dit noodzakelijk vindt, in een envelop op het adres van de betrokkene achter te laten. Deze wetgeving is van toepassing totdat deze door de minister wordt ingetrokken. Omdat hierdoor het persoonlijke contact tussen de deurwaarder en de schuldenaar minder wordt, is er besloten om in de meeste gevallen na dagvaarding telefonisch contact op te nemen met de schuldenaar om een toelichting te geven op de dagvaarding en waar mogelijk betalingsafspraken te maken.
Ambtshalve toetsing door kantonrechters
Dat het aantal gerechtelijke procedures wel licht is gestegen heeft te maken met de verkregen duidelijkheid over ambtshalve toetsing. In 2019 heeft het LOCVK aangegeven de inhoud van dagvaardingen strikter te gaan toetsen op de toepassing van Europese regelgeving. Daarbij gaat het o.a. over onredelijke bedingen in overeenkomsten, hoe een overeenkomst tot stand is gekomen, of er geen verborgen kosten in de vordering zijn opgenomen etc. Het LOCVK heeft in 2019 een modelformulier ontwikkeld waar de dagvaardingen inhoudelijk op aangepast moesten worden. Ook moeten er veel aanvullende stukken overlegd worden bij gerechtelijke procedures. In 2020 werd steeds meer duidelijk hoe de rechtspraak met de ambtshalve toetsing om ging.
Geen onnodige kosten
Bij Flanderijn ligt de nadruk op de minnelijke behandeling van dossiers. Onze opdrachtgevers kiezen bewust voor de aanpak ‘minnelijk als het kan, gerechtelijk als het moet’. We willen vorderingen niet onnodig verhogen met proces- en executiekosten. Dat is in niemands belang. Daarom bewaken wij ook de verhouding tussen de hoogte van de vordering en de gemaakte kosten. Bij de interne audits door de kwaliteitsmedewerkers wordt hier goed naar gekeken. Op basis van de bijna 438.000 dossiers die ons zijn overgedragen in het incassoproces, hebben wij in 93,4% de gang naar de rechtbank kunnen voorkomen. Voor het merendeel omdat we de vorderingen minnelijk hebben kunnen incasseren, voor een ander deel omdat we inzichtelijk hebben kunnen maken dat de verhaalsmogelijkheden gering of nihil waren.
Totaal: 916.431 gesprekken
Bereikbaarheid: 91,2% 95,6% binnen 20 sec. Beantwoord
Inkomende WhatsApp berichten: 32.885
Terugbelverzoeken via website: 2.422 37.216 Contactformulieren op website ingevuld
Klachten
We zien klachten als een belangrijk middel om inzicht te krijgen in mogelijke verbeteringen. Binnen Flanderijn bestaat een registratiesysteem voor klachten. Ieder kwartaal worden de klachten geanalyseerd en wordt er een trendrapportage gemaakt. Deze rapportage wordt gestuurd naar alle leidinggevenden met het verzoek om dit met de collega’s te bespreken. Er wordt een rubricering gemaakt van de aard van de klachten waardoor trends eenvoudig zijn vast te stellen.
In 2020 zijn 201 klachten ontvangen. Dit is een toename van 28% ten opzichte van 2019. Van deze klachten zijn er 84 geheel of gedeeltelijk terecht bevonden. Dat is een daling van 5% ten opzichte van 2019. Het aantal klachten bij de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders is verder gedaald tot 16 (2019: 17). Bij de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders is in 2020 geen enkele klacht tegen Flanderijn gegrond verklaard. Het aantal klachten moet in relatie gezien worden met het aantal contactmomenten met klanten, opdrachtgevers en derden. Alleen telefonisch zijn dit er al bijna 1 miljoen per jaar. Inclusief het aantal verstuurde e-mails, brieven, sms-berichten, verrichtte deurwaardersbezoeken, livechats en videogesprekken gaat naar schatting om tussen de 4 en 5 miljoen contactmomenten per jaar.
Aantal contactmomenten klantcontactcentrum
Het aantal telefoongesprekken is in 2020 flink gestegen (+10%). Dat heeft te maken met de nadruk op minnelijke incasso en het achterhalen van de oorzaak van de betalingsachterstanden. Persoonlijk contact met de klant is hiervoor erg belangrijk. Daarnaast worden klanten gebeld zodra de gerechtsdeurwaarder een dagvaarding of ander exploot heeft achtergelaten. Het doel van dat gesprek is om alsnog tot een betalingsoplossing te komen waardoor onnodige kosten voorkomen kunnen worden. In zo’n 27% van de gevallen lukt het om deze oplossing te bereiken.
Het aantal ontvangen en verwerkte Facebook Messenger en WhatsApp-gesprekken is fors lager. Dat heeft alles te maken met Amerikaanse wetgeving dat het gebruik van WhatsApp door overheidsinstanties en incassobureaus verbiedt. Dit is een niet te begrijpen maatregelen vooral omdat het contact via WhatsApp voor met name jongeren erg laagdrempelig is. In de loop van 2020 zijn we Messenger gaan gebruiken. Het gebruik hiervan nam in de laatste maanden van 2020 fors toe, naar zo’n 5.000 berichten per maand.
Bereikbaarheid
De telefonische bereikbaarheid is in 2020 licht gedaald (van 92,3% naar 91,2%). Dat heeft enerzijds te maken met de extra capaciteit op uitgaande telefonie en anderzijds door het vele thuiswerken. Door de coronamaatregelen is het voor medewerkers soms lastig om de hele dag telefonisch beschikbaar te zijn. Denk hierbij aan de situatie dat kinderen thuis onderwijs krijgen. Het aantal beschikbare medewerkers voor de telefonie is over de hele dag minder dan onder normale omstandigheden wat ook een impact heeft op de snelheid van beantwoording. Desondanks wordt 95,6% van de binnenkomende gesprekken binnen 20 seconden beantwoord.
Beste klantcontactmedewerker 2020
Een mijlpaal in 2020 is de prijs voor Yente Witmer als slimste klantcontactmedewerkster van het jaar. Aan deze wedstrijd namen zo’n 1.100 deelnemers van 50 bedrijven mee. Los van haar persoonlijke overwinning onderstreept deze prijs ook de professionaliteit van ons klantcontact. Onze missie om de meest klantvriendelijke creditmanagementorganisatie van de Benelux te zijn werd onderstreept door deze fantastische prijs! Kijk hier voor de uitreiking van de prijs.
Flanderijn werkt oplossingsgericht. Wij onderzoeken de wensen en behoeften van gebruikers (opdrachtgevers, klanten, stakeholders en medewerkers) en handelen daarnaar. Dat onderzoek vindt plaats via gesprekken met opdrachtgevers en stakeholders, het meten van de klant- en opdrachtgeverstevredenheid en klachtbehandeling. Wanneer je de ambitie hebt om de meest klantvriendelijke creditmanagementorganisatie van de Benelux te zijn, moet je de tevredenheid van klanten, opdrachtgevers, stakeholders en medewerkers tenslotte ook meten. Onze uitingen in 2020 richting klanten en opdrachtgevers vinden plaats vanuit de gedachte “Waarmee kunnen we je helpen?”.
Meten tevredenheid
De tevredenheid van klanten en opdrachtgevers wordt op verschillende manieren vastgesteld. Dat gebeurt via evaluatiegesprekken, online onderzoek, audits en benchmarkrapporten van opdrachtgevers zelf. Eind 2020 is een nieuw systeem in gebruik genomen voor het meten van de tevredenheid. Na ieder klantcontact bepaalt de software aan de hand van een aantal meetmomenten of er een kort onderzoek naar de klant gestuurd moet worden. De eerste ervaringen met dit systeem zijn veelbelovend. Door de slimme software achter dit systeem is de respons op de uitgestuurde onderzoeken ruim 10%. Met name de open antwoorden geven veel informatie voor de verbetering van processen.
Evaluatiegesprekken
Relatiebeheer is een belangrijke pijler onder het succes van Flanderijn. Omdat langdurige relaties met opdrachtgevers voor ons erg belangrijk zijn is er veel oog voor de wensen en behoeften van die opdrachtgevers. Daarbij vragen wij ook om een kritische houding. Daarom behoort relatiebeheer tot het takenpakket van iedere collega van Flanderijn, van klantmedewerker incasso tot directielid.
Afhankelijk van de omvang en de wens van de opdrachtgevers vinden er periodiek evaluatiegesprekken plaats met opdrachtgevers. De medewerker van Flanderijn koppelt de resultaten van die besprekingen terug naar de werkvloer en de leidinggevende.
In 2020 zijn er weinig tot geen fysieke bijeenkomsten geweest met opdrachtgevers. De focus in 2020 lag voornamelijk op het maken van afspraken over operationele aangelegenheden, het omgaan met de gevolgen van het coronavirus en het aanpassen van de werkafspraken.
Dit betreft alle medewerkers die in dienst zijn van Flanderijn BV, Flanderijn Utrecht BV, Flanderijn Servicing BV, Flanderijn Invordering en Flanderijn N.V. (België). In totaal gaat het om 466 FTE.
Flanderijn is een in Nederland en België opererende creditmanagementorganisatie met 10 gerechtsdeurwaarderskantoren in Nederland (eind 2020) en een incassobureau in België. Ieder kantoor van Flanderijn is een volwaardig kantoor dat zelfstandig in de markt opereert. Voornamelijk stafwerkzaamheden (HR&D, Finance & Control, ICT, Sales en Marketing, Business Development, Sociale Innovatie en Risk & Compliance) worden centraal (in Rotterdam) uitgevoerd.
Tot 1 juli 2020 kende Flanderijn nog 11 kantoren. Op die datum is het kantoor van Flanderijn in Tilburg gesloten en zijn de activiteiten ondergebracht op ons kantoor in Bergen op Zoom.
Zelforganisatie
Flanderijn werkt voor een groot deel met zelforganiserende teams. Ook binnen zelforganisatie is het belangrijk dat de medewerkers een aantal doelen voor ogen hebben en zich betrokken voelen bij Flanderijn. De dienstverlening die Flanderijn biedt is kwalitatief sterk en slaat aan bij veel opdrachtgevers. Omdat er steeds meer aanbieders komen die eenvoudige (online) tools aanbieden voor debiteurenbeheer en creditmanagement is het belangrijk om onze meerwaarde als full-service creditmanagement te laten zien. De uitdaging voor borging van de continuïteit is een goed evenwicht te krijgen in drie belangrijke waarden voor Flanderijn: het betrekken en motiveren van collega’s, efficiënter werken en de constante (en noodzakelijke!) verbetering van onze dienstverlening.
Een goed voorbeeld van het succes van de zelforganiserende teams is de implementatie van een grote financiële dienstverlener als opdrachtgever van Flanderijn. Gezamenlijk zijn er multidisciplinaire teams gevormd die het hele project hebben voorbereid en uitgevoerd. In het hele project stond en staat het klantbelang voorop. Deze mocht geen enkele hinder ondervinden van de overgang van de ene incassopartij naar de ander. Daarbij was ook de goede samenwerking met die andere incassopartij onontbeerlijk. De implementatie was een enorm intensief project waarbij er heel veel buiten de normale werktijden is gewerkt.
Naast de implementatie moesten er ook nieuwe behandelteams worden gevormd waarin nieuwe expertise moest worden ondergebracht. Denk hierbij aan experts op het gebied van bijzonder beheer en verliesbeperking. Er zijn teams geformeerd waarin een mix is gecreëerd van nieuwe collega’s met veel ervaring op het gebied van bijzonder beheer en bestaande collega’s met veel incasso-ervaring.
Een belangrijke waarde binnen Flanderijn is ‘constante verbetering’. Deze waarde is ook bekend bij medewerkers van Flanderijn. Het is belangrijk dat zij het belang van bepaalde projecten zien en meewerken aan die projecten. De projecten die invulling geven aan deze waarden worden uitgevoerd onder de noemer ‘Flanderijn Vernieuwt’. Enkele van deze projecten die in 2020 in gang zijn gezet of zijn afgerond zijn:
Bouw en implementatie van meerdere robots voor het uitvoeren van eenvoudige en repeterende administratieve handelingen
Invoering Workforce Management
Yellow belt trainingen voor medewerkers zorgverzekeraars
In 2020 zijn we ook verder gegaan met de herstructurering van de organisatie. Daarbij worden ook de ervaringen vanuit het project Flanderijn Vernieuwt gebruikt. Wat is de meest optimale verdeling van opdrachten over de organisatie en behandelen we die opdrachten zo optimaal mogelijk? Hoe moet de organisatie er uitzien om onze dienstverlening zo goed en efficiënt mogelijk uit te voeren? De verkregen inzichten hebben bijvoorbeeld ook geleid tot het besluit om het kantoor Tilburg te sluiten en de collega’s en werkzaamheden te verplaatsen naar de andere kantoren van Flanderijn.
Trainings- en coachingsprogramma voor jongvolwassenen
Als incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie heeft Flanderijn dagelijks te maken met mensen die tegen hun wil in de schulden zijn geraakt. Belangrijke oorzaken daarvan zijn levensgebeurtenissen als echtscheiding of baanverlies maar ook recente gebeurtenissen als de toeslagenaffaire en de financiële gevolgen van de coronacrisis.
Met wat extra aandacht hadden sommige vervelende situaties voorkomen kunnen worden. Vaak krijgen mensen die moeite hebben met betalen, die aandacht pas als de problemen boven het hoofd groeien. Met de inzet van Flanderijn Foundation kunnen wij die situaties niet oplossen. Wel kunnen we een bijdrage leveren aan het voorkomen ervan. Wij zijn er namelijk van overtuigd dat zelfredzaamheid enorm belangrijk is voor de sociaal-maatschappelijke positie van mensen.
Daarom is in 2015 de Flanderijn Foundation opgericht. Met deze stichting richten we ons op één hoger doel: het vergroten van de maatschappelijke zelfredzaamheid en weerbaarheid van werkzoekende jongvolwassenen tussen de 20 en 40 jaar. Dat doen we in de vorm van een kosteloos trainingsprogramma, The Boost. We kunnen dit programma gratis aanbieden omdat de Flanderijn Foundation en haar partners alle kosten financieren.
TRAININGSPROGRAMMA THE BOOST
The Boost is een intensief trainings- en coachingsprogramma voor jongvolwassenen die moeite hebben met het vinden van een leuke en passende baan. Veel deelnemers worden niet uitgenodigd voor sollicitatiegesprekken. En, als ze wel op gesprek mogen komen, worden ze uiteindelijk afgewezen omdat de voorkeur toch uitging naar een andere kandidaat. Andere deelnemers hebben een betaalde baan, maar zitten niet op hun plek. Zij weten bijvoorbeeld niet goed hoe ze dit kunnen aanpakken.
Wat levert het trainingsprogramma op?
Tijdens The Boost onderzoeken deelnemers wat hun kwaliteiten zijn en wat ze belangrijk vinden in een baan. Ze gaan op zoek naar bedrijven en functies die bij hun passen en bedenken wat hun toegevoegde waarde is voor deze werkgevers. Zo ontstaat een overtuigend verhaal waarmee zij de volgende stap in hun loopbaan kunnen zetten. Hierdoor wordt het makkelijker om werkgevers te overtuigen van wat zij te bieden hebben.
2020
Door de omstandigheden rondom het coronavirus heeft de voorjaarseditie in 2020 geen doorgang kunnen vinden. Wel hebben er bijeenkomsten plaatsgevonden met oud-deelnemers van The Boost (inmiddels meer dan 150) met als doel te inventariseren of er behoefte was aan ondersteuning of coaching. In het najaar heeft er een online-editie plaatsgevonden van de The Boost met 10 deelnemers. Iedere deelnemer wordt persoonlijk begeleid door een buddy vanuit Flanderijn of van één van haar partners die de foundation steunen. Vooraf worden de persoonlijke doelen van iedere deelnemer bepaald. Naast de persoonlijke aandacht is er ook veel interactie tussen de deelnemers.
Informatie
Flanderijn Foundation organiseert The Boost niet alleen maar doet dit samen met een aantal partners. Kijk voor meer informatie op flanderijnfoundation.nl.
SCHULDENPROBLEMATIEK
Flanderijn heeft opdrachtgevers in veel verschillende branches. Veel van deze opdrachtgevers hebben gemeen dat zij diensten verlenen in het zogenaamde vaste lasten pakket van zowel consumenten als bedrijven. Denk hierbij aan zorgverzekeraars, pensioenfondsen, woningverhuurders, energieleveranciers, waterbedrijven, hypotheekbanken, verstrekkers zakelijke kredieten, softwareleveranciers en kinderdagverblijven. Ook hebben veel van onze opdrachtgevers gemeen dat zij belang hechten aan een goede samenwerking tussen schuldeisers, incassopartners, hulpverlenende instanties en beleidsmakers. Flanderijn wil een belangrijke en betrouwbare partner in die schakel zijn.
Kort na het uitbreken van de coronacrisis was de verwachting dat de schuldenproblematiek in Nederland fors zou toenemen. Dit bleek voor een heel groot gedeelte van de bedrijven en burgers niet het geval. Dat kwam doordat sommige sectoren het gewoon goed bleven doen en doordat de overheid fors investeert in alle noodmaatregelen om bedrijven te compenseren voor omzetverlies.
Het beeld is nu wel dat veel bedrijven kunstmatig overeind worden gehouden en dat de financiële klap voor veel bedrijven en burgers nog moet komen. Er wordt een grote toename van de schuldenproblematiek verwacht.
Juist dan is een oplossingsgerichte manier van werken, waarbij persoonlijk contact met de schuldenaar voorop staat, enorm belangrijk. Los van het feit dat iedere klantmedewerker van Flanderijn het belang van dit persoonlijk contact onderkent, zijn er in 2020 ook casemanagers aangesteld. Deze casemanagers verdiepen zich bij de uitvoering van de werkzaamheden ook in de persoonlijke situatie van de klant. Daarbij zoeken zij actief contact met de klant en eventuele hulpverleners.
Wanneer een klant niet kan betalen is het belangrijk dat er zo snel als mogelijk de juiste hulp wordt geboden. Samenwerking met schuldhulpverlenende instanties en andere stakeholders op het gebied van vroegsignalering en preventie is van groot belang. Sinds 2019 zijn we partner van SchuldenLabNL en in 2020 zijn we partner geworden van de Nederlandse Schuldhulproute (NSR). Voor ons is deelname enorm belangrijk omdat we voorstander zijn van een landelijke aanpak op het gebied van hulpverlening. In onze ogen is deze nu teveel versnipperd.
Een belangrijk onderdeel van de NSR is Geldfit. Zowel op onze website als via een link in al onze e-mails worden klanten uitgenodigd om de test op Geldfit te doen. Aan de hand van de resultaten van die test worden klanten zo nodig doorverwezen naar de meest passende hulp. Hieronder de resultaten van 2020:
SOCIAAL INNOVATIETEAM
Verder hebben we in 2020 het Sociaal Innovatieteam ingevoerd. Belangrijke spil in het Sociaal Innovatieteam is Marieke Boon. Zij is projectmanager voor dit team. Hieronder stelt zij zich voor en licht zij toe wat haar doelen zijn.
Wat is jouw functie binnen Flanderijn en wat houdt deze rol in?
Binnen Flanderijn ben ik al 13 jaar met veel plezier actief als deurwaarder. De laatste tijd raakte ik steeds meer betrokken bij de uitvoering van (sociaal/maatschappelijk) verantwoord incasseren. Zo ben ik betrokken bij het programma voor schuldenaanpak #Reset van de gemeente Rotterdam waarbij we met de gemeente en een drietal andere deurwaarderskantoren een pilot hebben opgezet om Rotterdammers met schulden ‘warm’ over te dragen aan schuldhulpverlening. Mét resultaat!
Inmiddels ben ik voor een groot deel vrijgemaakt van mijn deurwaardersactiviteiten om me volledig toe te leggen op alle mogelijke thema’s rond verantwoord incasseren. Denk aan het verbeteren van werkafspraken met gemeenten en hulpverlenende instanties, het helpen van collega’s om meer inzicht te krijgen in het stress-sensitief benaderen van klanten, het herkennen van de hulpvraag van klanten en hen op de juiste manier doorverwijzen naar het juiste loket, het vertalen van MVO-beleid naar praktische toepassingen, het intern en extern delen van kennis. Bij een aantal opdrachtgevers schuif ik aan in overleggen als het gaat om de invulling van schuldhulp.
Krijg je daar hulp bij?
Ik doe dit niet alleen maar met een team waarin veel verschillende disciplines binnen Flanderijn zijn betrokken. Denk aan het klantcontactcentrum, trainingen, directie, risk & compliance en relatiebeheer. Daarnaast vragen we input aan alle medewerkers.
Waarom is deze functie gecreëerd?
De timing is veelzeggend. We leven in afwachting van wat de financiële gevolgen gaan zijn van de coronacrisis. Er worden veel voorspellingen daarover gedaan. We zien er nog niet veel van, maar zijn ons er wel van bewust ons in een stilte voor de storm te bevinden. Ook in de meest positieve (of minst negatieve) scenario’s zal de toename van probleemschulden fors zijn. Het is belangrijk daar goed op voorbereid te zijn.
Maar vóór corona hield Flanderijn zich ook al jaren bezig met verantwoordelijk incasseren toch?
Klopt, ook in het pre-Corona-tijdperk was er al veel maatschappelijke en politieke aandacht voor probleemschulden. De traditionele functie van deurwaarder is aan het verschuiven. Wat uiteraard blijft is de taak tot incasseren en het uitvoeren van ambtshandelingen. Wat erbij komt is de signaalfunctie en het acteren daarop. Op beleidsniveau speelt Flanderijn daar al langere tijd serieus op in. Bijvoorbeeld door partnerschap met SchuldenlabNL/070, de Nederlandse Schuldhulproute met als onderdeel Geldfit, het inrichten van casemanagement, etc. Wat ga je als klantmedewerker hiervan merken, wat heb je straks als extra tools in handen in gesprek met je klant? Daar ga ik werk van maken!
Met welke projecten hou jij je bezig?
Dat is erg divers. Allereerst ontwikkel ik in teamverband een nieuwe routing voor het doorverwijzen naar schuldhulp nu de deurwaarders praktisch geen klanten meer spreken. Afstemming over projecten vindt steeds met directielid Michel van Leeuwen plaats; vanuit de organisatie krijg ik geregeld vragen over uiteenlopende onderwerpen die ik oppak. Daarnaast zijn we hard bezig om de trajecten van Geldfit en de NSR te integreren in de behandeling van opdrachten. Ook ligt er veel nadruk op het herkennen van probleemschulden en het inzetten van de juiste acties. Tenslotte zoek ik de samenwerking met deskundigen bij onze grote opdrachtgevers. Het is enorm belangrijk om van elkaar te leren.
Kwaliteit
Voor het zichtbaar maken van kwaliteit zijn certificeringen en keurmerken erg belangrijk. Op het gebied van kwaliteit beschikt Flanderijn over een positief toetsingsverslag voor de KBvG-Normen voor Kwaliteit en over de ISO-norm 9001:2015.
Sinds november 2020 is Flanderijn volledig gecertificeerd voor SRCM (Social Responsible Credit Management). Flanderijn heeft zich als eerste gerechtsdeurwaardersorganisatie hiervoor gecertificeerd. Met het behalen van dit certificaat tonen gerechtsdeurwaarders aan dat zij maatschappelijk betrokken incasseren. De norm ziet toe op werkgeverschap, partnerschap, nabuurschap, milieu, communicatie, creditmanagement, vakmanschap en leiderschap.
Jaarlijks worden we door de externe accountant getoetst voor ISAE 3402 type II. Deze norm ziet toe op het in kaart brengen en beheersen van risico’s. Binnen Flanderijn hanteren we een risicobeheersingssysteem dat de basis is voor ISAE 3402. Een aantal opdrachtgevers stelt de ISAE 3402 type II-verklaring verplicht.
In het kader van risicobeheersing beschikken we sinds 9 december 2020 over het certificaat FSQS -NL, dat verplicht is gesteld voor de behandeling van opdrachten van enkele grote financiële dienstverleners.
Voor ICT-informatiebeveiliging beschikken we over ISO 27001:2017. In 2020 heeft hier een hercontrole op plaats gevonden.
Met betrekking tot duurzaamheid beschikt Flanderijn over certificeringen voor EcoVadis en Fira.
Wet- en regelgeving
Tijdelijke coronabetekening
Om mogelijke besmettingen te voorkomen heeft de wetgever in de loop van 2020 bepaald dat de betekening van exploten mogelijk is door deze, wanneer de deurwaarder dit noodzakelijk vindt, in een envelop op het adres van de betrokkene achter te laten. Deze wetgeving is van toepassing totdat deze door de minister wordt ingetrokken. Omdat hierdoor het persoonlijke contact tussen de deurwaarder en de schuldenaar minder wordt, is er besloten om in de meeste gevallen na dagvaarding telefonisch contact op te nemen met de schuldenaar om een toelichting te geven op de dagvaarding en waar mogelijk betalingsafspraken te maken.
Ambtshalve toetsing door kantonrechters
In 2019 heeft het LOCVK aangegeven de inhoud van dagvaardingen strikter te gaan toetsen op de toepassing van Europese regelgeving. Daarbij gaat het o.a. over onredelijke bedingen in overeenkomsten, hoe een overeenkomst tot stand is gekomen, of er geen verborgen kosten in de vordering zijn opgenomen etc. Het LOCVK heeft in 2019 een modelformulier ontwikkeld waar de dagvaardingen inhoudelijk op aangepast moesten worden. Ook moeten er veel meer onderliggende bewijsstukken overgelegd worden in procedures.
In 2020 is er meer duidelijkheid gekomen over de ambtshalve toetsing. Hierdoor is het mogelijk geworden om voor meer verschillende typen opdrachten te dagvaarden en gerechtelijke procedures te voeren.
Grenzen tariefmodellen
In 2019 heeft de Ledenraad van de KBvG de Verordening Grenzen Tariefmodellen vastgesteld. Deze verordening is ter goedkeuring naar de Minister van Justitie gestuurd. Uiteindelijk is de verordening per 1 januari 2021 in werking getreden. Deze verordening stelt grenzen aan de bestaande tariefmodellen. Zo zal de gerechtsdeurwaarder geen kosten van derden meer voor eigen rekening mogen nemen en zal de gerechtsdeurwaarder een redelijke beloning voor zijn werkzaamheden met de opdrachtgever moeten overeenkomen. Deze verordening heeft ook een belangrijke consequentie voor bestaande en nieuwe overeenkomsten van Flanderijn. Nieuwe overeenkomsten moeten na inwerkingtreding aan de verordening voldoen, bestaande overeenkomsten moeten binnen een half jaar na publicatie zijn aangepast (uiterlijk 1 mei 2021). Vanuit de afdeling Risk & Compliance wordt zicht gehouden op de voortgang.
Aanpassing wetgeving beslagvrije voet
In 2016 is de wetgever akkoord gegaan met nieuwe wetgeving voor het vaststellen van de beslagvrije voet. De invoering is bepaald op 1 januari 2021. In de tweede helft van 2020 is een projectteam aan de slag gegaan met de aanpassingen in de software om aan de nieuwe methodiek voor het bepalen van de beslagvrije voet te voldoen. Binnen Flanderijn is een aparte werkgroep geformeerd die zich met de uitvoeringsaspecten van de nieuwe regelgeving bezighoudt. Hoewel de wetgeving de naam heeft gekregen: ‘Wet vereenvoudiging beslagvrije voet’ is de systematiek waarmee de beslagvrije voet moet worden berekend veel ingewikkelder geworden. Daarom is er ook een werkgroep BVV-specialisten gevormd, dat aanspreekpunt is voor vragen van binnen en buiten de organisatie.
Modernisering beslag- en executierecht
In 2020 zijn diverse andere wijzigingen doorgevoerd in het beslag- en executierecht. Hierbij gaat het om een aanpassing van de beslagverboden bij het beslag op roerende zaken en het digitaal veilen van inbeslaggenomen roerende zaken. Er mag alleen beslag worden gelegd als er voldoende opbrengst kan worden verwacht bij verkoop en op de zogenaamde ‘bovenmatige’ inboedel. De lijst van beslagverboden is uitgebreid met bijvoorbeeld de koelkast of laptop voor studie of werk, speelgoed en gezelschapsdieren zoals katten en honden.
Missie en visie
Aan het eind van dit jaarverslag staan wij nog stil bij onze missie en visie.
Missie van Flanderijn
Afspraken moeten worden nagekomen.
Dat is de kern van onze economie. Leveranciers leveren producten en diensten onder de voorwaarde dat daar ook een prestatie (betaling) tegenover staat. Als organisatie zorgen wij ervoor dat die tegenprestatie ook geleverd wordt en de risico’s van niet-betalende klanten geminimaliseerd worden. Maar daarbij verliezen wij de menselijke maat niet uit het oog. Wij zorgen voor het nakomen van afspraken zonder dat er problematische schulden ontstaan. Wanneer een klant die wel heeft, dan helpen wij met het oplossen daarvan.
Wij kiezen daarom voor een oplossingsgerichte aanpak waarbij waarden zoals integer handelen, betrokkenheid en persoonlijk contact met opdrachtgevers, klanten en derden voorop staan. Die aanpak is de kern van ons bedrijf en geeft ons meerwaarde. Met onze klantvriendelijke aanpak zorgen wij ervoor dat afspraken worden nagekomen, en ondersteunen wij klanten met (mogelijke) problematische schulden in het vinden een oplossing.
Door brede inzet van onze expertise op verschillende vlakken van het credit management, customer experience, data en technologie dragen wij zorg voor een optimale uitkomst in het nakomen van gemaakte contractuele afspraken. Hierdoor zijn onze opdrachtgevers verzekerd van een optimaal resultaat, en heeft de klant van onze opdrachtgever de meest passende oplossing.
Visie van Flanderijn
Van oorsprong is Flanderijn een incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie. Maar inmiddels zijn wij veel meer dan dat. Wij bieden diensten aan op het terrein van administratieve ondersteuning, debiteurenbeheer en incasso tot aan juridisch advies, ambtelijke werkzaamheden en trainingen. Om ook in de toekomst een sterke en stabiele organisatie te zijn, ontwikkelt Flanderijn zich tot een full-service dienstenorganisatie op het gebied van creditmanagement en overige zakelijke dienstverlening. Dat doen we niet alleen, maar zoeken daarbij de samenwerking met andere bedrijven die vooruitstrevend zijn in de door hun geleverde diensten en passen binnen onze missie.
Wij zijn ervan overtuigd dat samenwerking in de keten, met de beste partijen op hun vakgebied, de toekomst is. Hierdoor is ook onze organisatie wendbaarder en sneller in staat om in te spelen op wensen van opdrachtgevers, klanten en ontwikkelingen in de maatschappij. Daarbij richten wij ons niet alleen op ketenpartners in de markt van creditmanagement maar ook op organisaties die zich bezighouden met de aanpak van schuldenproblematiek.
Bij de ontwikkeling richting een full-service dienstenorganisatie vergeten we niet dat het ambt van gerechtsdeurwaarder het fundament onder onze organisatie is. We toetsen altijd of samenwerkingen of het ontwikkelen van nieuwe producten binnen de voor ons ambt geldende kaders vallen.
Onze medewerkers vormen de basis om onze bedrijfsambities te bewerkstelligen. Zij zijn onze ambassadeurs en de kern van het bedrijf. Als organisatie investeren we dan ook in een omgeving waarin positiviteit, innovatie en ontwikkeling wordt gestimuleerd voor medewerkers.
_400_600_60.jpeg)
