Terugblik op 2021 door directievoorzitter Teunis Nieuwpoort
Na een zeer bewogen 2020, waarin het coronavirus een grote stempel drukte op het leven van heel veel mensen, de maatschappij, de economie en ook op onze organisatie, zagen we een heel ander 2021. Natuurlijk waren het virus en alle daarmee samenhangende effecten nog alom aanwezig maar er was ook sprake van een zekere gewenning. Met veel bedrijven en consumenten ging het financieel goed. Voor een deel door alle steunmaatregelen vanuit de overheid en schuldeisers, maar ook door het forse economische herstel.
Dat herstel zagen wij ook terugkomen in de ontwikkelingen binnen onze organisatie en de resultaten over 2021. Samen met onze collega’s, opdrachtgevers, leveranciers en stakeholders hebben we een financieel en maatschappelijk succesvol 2021 neergezet. Het aantal minnelijk opgeloste dossiers is hoger dan ooit, de klanttevredenheidscijfers zijn erg goed en de contacten met veel maatschappelijke partners zijn verder versterkt. In dit jaarverslag nemen we u mee in de ontwikkelingen in de branche en bij Flanderijn.
Marktpositie
In een steeds kritischer wordende markt is onze positie sterker geworden. We hebben in 2021 meerdere nieuwe grote opdrachtgevers mogen verwelkomen. Het aantal nieuwe opdrachten is met een kleine 10% gedaald. Dit komt voor een deel omdat rekeningen beter werden betaald maar ook omdat we ons samen met onze opdrachtgevers inzetten voor het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden met als belangrijke doelstelling dat mensen niet snel weer in betalingsproblemen komen.
In onze dagelijkse werkzaamheden richten we ons voornamelijk op ondersteuning van opdrachtgevers in het zogenaamde vaste lasten pakket (nutsbedrijven, zorgverzekeraars, woningverhuurders, hypotheekverstrekkers, verzekeringen), bancaire dienstverleners, pensioenfondsen, overheid, zorgverleners en het groot MKB. Deze focus heeft ons gebracht tot marktleider in nagenoeg alle hiervoor genoemde sectoren. De diversiteit aan opdrachtgevers, de samenhang tussen die opdrachtgevers en de hoeveelheid nieuwe opdrachten zorgt er voor dat we tegen lage kosten duurzame betaaloplossingen weten te realiseren voor zowel klant als opdrachtgever. Daar zijn we trots op.
Duurzaam oplossen betalingsachterstanden
Steeds meer opdrachtgevers kiezen voor onze unieke en onderscheidende incassovisie, namelijk het integraal oplossen van betalingsachterstanden waarbij de financiële en persoonlijke positie van de klant centraal staat. In veel aanbestedingen vormt verantwoord incasseren de boventoon en aan de hand van onze cijfers en referenties tonen we aan dat we hier sterk in zijn. In 2021 hebben we in Nederland en België aan 28 aanbestedingen deelgenomen en er daarvan 14 gegund gekregen. Omdat dit professionele inkooptrajecten zijn waar veel concurrerende partijen aan deelnemen, is dit een zeer goed resultaat. En deze ontwikkeling zien we binnen de hele Flanderijn organisatie, dus ook bij Flanderijn Invordering, Flanderijn Servicing en Flanderijn Incasso in België. Zo’n positie bereiken we niet door alleen een goed verhaal op papier te zetten maar door met alle medewerkers in de organisatie daadwerkelijk te doen wat we beloven: het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden.
Projecten
In 2021 zijn we met talrijke projecten aan de slag gegaan die antwoord geven op onze drie ambities: voortdurende verbetering van de tevredenheid van opdrachtgevers, klanten en medewerkers, voortdurende verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening en verbetering van het rendement. Denk bij deze projecten aan een thuiswerkregeling, nieuwe certificeringen, aanpassingen in de inrichting van de managementstructuur, een nieuw functiehuis, een nieuw printerpark en de keuze voor een nieuw communicatieplatform. Een deel van deze projecten zal in 2022 worden afgerond.
Strategie
In de afgelopen jaren hebben we geleerd om snel te schakelen. Daar is onze organisatie in 2021 met een nieuwe managementstructuur verder op ingericht. Opdrachtgevers en stakeholders moeten er namelijk op kunnen vertrouwen dat we onze afspraken nakomen en proactief inspelen op actuele ontwikkelingen. Onze strategie voor de komende 3 jaar is hierop gebaseerd. De focus ligt op klantgericht werken, optimaal gebruik van alle bij ons beschikbare data, het motiveren van medewerkers en het efficiënter maken van processen, zowel bij ons als bij onze opdrachtgevers. Binnen iedere pijler en stafafdeling zijn plannen geschreven waarin voor 2022 ook de doelstellingen worden vastgelegd. Alle collega’s binnen Flanderijn zijn betrokken bij het ontwikkelen en realiseren van de doelstellingen.
Tot slot
In dit jaarverslag blikken we terug op een voor onze organisatie goed verlopen 2021. Een jaar met veel positieve ontwikkelingen. Door de geopolitieke omstandigheden zijn er voor 2022 veel onzekerheden. De effecten van de oorlog in Oekraïne zijn op dit moment niet overzienbaar. We verwachten de gevolgen in Nederland voornamelijk terug te zien in verder stijgende prijzen, met name op het gebied van energie. Die stijgende prijzen hebben ook gevolgen voor de bestedingsruimte, met name bij lage inkomens maar ook steeds meer bij mensen met een modaal inkomen. Dat zal leiden tot meer betalingsachterstanden. Wij weten dat we in deze moeilijke omstandigheden een grote toegevoegde waarde hebben voor mens en maatschappij. Het is onze overtuiging dat schulden betaald en opgelost moeten worden, maar er zijn veel meer mogelijkheden dan een traditioneel incassoproces. Klanten en opdrachtgevers waarderen onze aanpak en dat moedigt ons aan om hiermee door te gaan!
Beter betaalgedrag leidt tot lagere instroom opdrachten
In 2021 zagen we duidelijk een effect van het betere betaalgedrag van consumenten. Het aantal nieuwe dossiers is met 11,7% afgenomen naar 390.122 (2020: 441.993). Het aantal afgerekende dossiers is daarentegen ook afgenomen, waardoor er netto nog een gelijk aantal zaken in behandeling is. Over heel 2021 berekend hadden we gemiddeld we 499.200 dossiers in behandeling (exclusief 35.318 dossiers van Flanderijn Invordering).
Flanderijn werkt voor een breed scala aan opdrachtgevers. De top 100-opdrachtgevers leveren zo’n 70% van de nieuwe dossiers aan. De grootste opdrachtgevers zijn zorgverzekeraars, banken, pensioenfondsen, woningcoöperaties, nutsbedrijven, e-commerce, mkb/grootbedrijf, lokale en landelijke overheid en publieke dienstverleners. Tezamen vormen deze opdrachtgevers de zogenaamde negen pijlers van Flanderijn. De gemeenschappelijke noemer is dat veel opdrachtgevers van Flanderijn diensten leveren in het zogenaamde vaste lasten pakket.
Omdat in de loop van de laatste maanden van 2020 en begin 2021 duidelijk werd dat de coronacrisis niet tot meer betalingsachterstanden leidde, werden veel opdrachtgevers minder terughoudend in het uit handen geven van vorderingen. Wel lag er een grote nadruk op het verantwoord incasseren van die vorderingen. Er is veel behoefte aan afstemming over de meest passende werkwijze. De verminderde instroom van opdrachten heeft ook daar mee te maken. Onze processen en die bij onze opdrachtgevers sluiten steeds meer op elkaar aan. De nadruk kwam in 2021 nog meer te liggen op het vroegtijdig in contact komen met niet-betalende klanten en het minnelijk incasseren van vorderingen.
Aantal afgeronde incassoprocedures
In 2021 hebben we 364.143 dossiers afgerond. Daarnaast hebben we 75.218 dossiers afgerekend in de pre-incasso fase. In 67 % van de afgeronde dossiers is sprake van een positief resultaat. Dat kan zijn een volledige betaling ineens of een duurzame betalingsoplossing verspreid over een iets langere periode rekening houdende met het voorkomen van nieuwe schulden. Dit percentage is iets hoger dan in 2020. In 23,1% van de afgeronde dossiers ontbraken op dit moment de verhaalsmogelijkheden en hebben wij de opdrachtgever geadviseerd om geen verdere kosten te maken en de vordering af te boeken. De overige 10% van de afgerekende dossiers is om andere redenen afgerekend (bijvoorbeeld onterecht uit handen, coulance, overlijden etc.).
Omzet
Omzet (in mln)
+13,4%
45,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
Te incasseren vorderingen (in mld)
0%
2019 1,57
2020 1,60
2021
1,60
Omzetstijging In 2020 hadden de maatschappelijke en economische gevolgen van het coronavirus een grote impact op de omzet in de incasso-en gerechtsdeurwaardersbranche. Schuldeisers waren heel terughoudend bij het uit handen geven van incasso-opdrachten. Daarnaast hadden de ondersteunende maatregelen vanuit de overheid en de coulance door schuldeisers tot gevolg dat rekeningen beter werden betaald. Deze effecten waren ook in 2021 zichtbaar. In de gerechtsdeurwaardersbranche was de totale omzet nagenoeg gelijk aan die van 2020 waarbij ook een aantal (grote) gerechtsdeurwaardersorganisaties een beroep hebben gedaan op de NOW-regeling. Bij Flanderijn zagen we een krachtig herstel met een toename van de omzet van ruim 13%.
Hier zijn verschillende oorzaken voor aan te wijzen. De belangrijkste zijn:
Meer duidelijkheid over ambtshalve toetsing waardoor 11% meer gerechtelijke procedures;
Een toename van het aantal uitgebrachte exploten;
Nieuwe opdrachtgevers voor alle ketens en binnen de deelnemingen van Flanderijn;
De tariefsverhoging in de ambtelijke tarieven per 1 juli 2021;
Aangepaste prijsafspraken met opdrachtgevers;
Een stijging van de verhaalbaarheid van dossiers doordat klanten meer middelen geld tot hun beschikking hadden om vorderingen te betalen.
Omzetverdeling De omzet van Flanderijn bestaat uit twee belangrijke onderdelen: ambtelijk en niet-ambtelijk. Iets meer dan 30% van onze omzet is afkomstig uit ambtelijke werkzaamheden zoals het uitbrengen van dagvaardingen, het betekenen van vonnissen en het leggen van beslagen. De niet-ambtelijke omzet komt voort uit andere activiteiten zoals projectmanagement, debiteurenbeheer, minnelijke incasso en juridische werkzaamheden als bijvoorbeeld het opstellen van algemene voorwaarden of het adviseren van onze opdrachtgevers.
Maar de omzet komt ook uit onze deelnemingen in aan onze branche gerelateerde bedrijven. Een strategische doelstelling van Flanderijn is de uitbouw naar full-service dienstverlener op het gebied van creditmanagement. Een voorbeeld is de 100% deelname in Flanderijn Servicing BV, een organisatie die zich volledig richt op het uitvoeren van werkzaamheden ter ondersteuning van het debiteurenproces van onze opdrachtgever (van facturatie tot en met telefonische incasso) en back-up servicing.
Verhoging ambtelijke tarieven In 2019 heeft de Commissie Oskam haar advies over de Btag-tarieven (ambtelijke kosten) en de gevolgen van de marktwerking voor gerechtsdeurwaarders naar de minister gestuurd. De belangrijkste conclusie was dat de marktwerking in stand kan blijven, maar dat er wel grenzen gesteld moeten worden. Daarbij haakt de commissie aan op de inhoud van de verordening Grenzen Tariefmodellen. Een andere belangrijke conclusie was dat de hoogte van de Btag-tarieven gemiddeld 16% te laag was. Veel Btag-tarieven bleken zelfs beneden de kostprijs te zijn! Het was de bedoeling dat deze tariefsverhoging medio 2020 zou worden doorgevoerd. Op verzoek van de Tweede Kamer is deze verhoging vooruitgeschoven naar juli 2021, met name omdat het als niet gepast werd gezien dat Btag-tarieven werden verhoogd terwijl meer consumenten en bedrijven in de financiële problemen dreigden te raken.
Te incasseren vorderingen
Het totaalbedrag aan te incasseren vorderingen is gelijk gebleven aan 2020: 1,6 miljard euro. Dit is een hoog bedrag en wordt voor een deel bepaald door een grote portefeuille aan hypotheekachterstanden en restschulden. Flanderijn ondersteunt immers zo’n 60% van de Nederlandse banken. Ook incasseert Flanderijn voor meerdere pensioenfondsen werkgeverspremies, waarbij het ook om aanzienlijke vorderingen gaat.
Gerechtelijk
Exploten
+4,1%
125.000
120.000
115.000
110.000
105.000
2019 2020 2021
Procedures kantonrechter
+11,4%
34.000
32.000
30.000
28.000
26.000
Het aantal exploten is in 2021 met ruim 4% toegenomen. In de gerechtsdeurwaardersbranche was er een afname van 1,7%. De toename bij Flanderijn werd met name veroorzaakt door een toename van het aantal opdrachten van het CJIB als gevolg van het gegund krijgen van een grote aanbesteding. Ook zijn er 4.656 meer dagvaardingen uitgebracht.
Tijdelijke coronabetekening Om mogelijke besmettingen te voorkomen heeft de wetgever in de loop van 2020 bepaald dat de betekening van exploten mogelijk is door deze, wanneer de deurwaarder dit noodzakelijk vindt, in een envelop op het adres van de betrokkene achter te laten. Deze wetgeving is van toepassing totdat deze door de minister wordt ingetrokken. Omdat hierdoor het persoonlijke contact tussen de deurwaarder en de schuldenaar minder wordt, is er besloten om in de meeste gevallen na dagvaarding telefonisch contact op te nemen met de schuldenaar om een toelichting te geven op de dagvaarding en waar mogelijk betalingsafspraken te maken. Gedurende geheel 2021 was deze tijdelijke wetgeving nog van kracht.
Geen onnodige kosten Bij Flanderijn ligt de nadruk op de minnelijke behandeling van dossiers. Onze opdrachtgevers kiezen bewust voor de aanpak ‘minnelijk als het kan, gerechtelijk als het moet’. We willen vorderingen niet onnodig verhogen met proces- en executiekosten. Dat is in niemands belang. Daarom bewaken wij ook de verhouding tussen de hoogte van de vordering en de gemaakte kosten. Bij de interne audits door de kwaliteitsmedewerkers wordt hier goed naar gekeken. Dit komt bijvoorbeeld ook goed tot uiting in het aantal gelegde beslagen op roerende zaken. In de gerechtsdeurwaardersbranche zijn deze met ruim 300% gestegen. Dat komt voornamelijk omdat het mogelijk is om via een bevraging van de RDW beslag te leggen op motorrijtuigen. Bij Flanderijn bleef deze stijging beperkt tot 23%, met name omdat we een zorgvuldige afweging maken tussen de kosten van zo’n beslag en de verwachte opbrengst.
Nieuwe beslagvrije voet In 2016 is de wetgever akkoord gegaan met nieuwe wetgeving voor het vaststellen van de beslagvrije voet. Deze wetgeving is ingegaan op 1 januari 2021. Alle in 2021 gelegde derdenbeslagen voldoen aan de nieuwe regelgeving. Voor reeds gelegde beslagen was in 2021 een overgangsregeling van toepassing. In die zaken is de beslagvrije voet in de loop van het jaar aangepast. Opvallend is dat het aantal derdenbeslagen op periodieke ontvangsten (het zogenaamde loonbeslag) fors is gedaald (-27,5%). Omdat de nieuwe beslagvrije voet over het algemeen hoger is dan voor 1 januari 2021 is het leggen van loonbeslag in steeds minder gevallen effectief.
Ambtshalve toetsing door kantonrechters Het aantal gerechtelijke procedures bij de kantonrechter is in 2021 met 11% gestegen. Dat dit aantal verder is gestegen heeft te maken met de verkregen duidelijkheid over ambtshalve toetsing. In 2019 heeft het LOCVK aangegeven de inhoud van dagvaardingen strikter te gaan toetsen op de toepassing van Europese regelgeving. Daarbij gaat het o.a. over onredelijke bedingen in overeenkomsten, hoe een overeenkomst tot stand is gekomen, of er geen verborgen kosten in de vordering zijn opgenomen etc. Het LOCVK heeft in 2019 een modelformulier ontwikkeld waar de dagvaardingen inhoudelijk op aangepast moesten worden. Ook moeten er veel aanvullende stukken overlegd worden bij gerechtelijke procedures. In 2020 werd steeds meer duidelijk hoe de rechtspraak met de ambtshalve toetsing om ging. In 2021 heeft de Hoge Raad in een belangrijk arrest richting gegeven aan de sancties die opgelegd kunnen worden wanneer niet aan alle gestelde eisen in het kader van ambtshalve toetsing wordt voldaan.
Verweer In 1476 procedures bij de kantonrechter is door de wederpartij verweer gevoerd. Dit is een afname van 15,99% ten opzichte van 2020 en is (deels) verklaarbaar doordat de juristen van Flanderijn Legal in 2021 minder ‘aktes ambtshalve toetsen’ hebben genomen dan in 2020. Vanaf 1 januari 2021 is namelijk de regel ingegaan dat de Rechtbanken standaard geen tussenvonnissen meer wijzen.
Totaal: 781.415 gesprekken
Bereikbaarheid: 90,3% 92,7% binnen 20 sec. Beantwoord
Inkomende Messenger berichten: 60.333
Terugbelverzoeken via website: 2.111 40.710 Contactformulieren op website ingevuld
Het aantal klachten moet in relatie gezien worden met het aantal contactmomenten met klanten, opdrachtgevers en derden. Alleen telefonisch zijn dit er al bijna 800.000 per jaar. Inclusief het aantal verstuurde e-mails, brieven, sms-berichten, verrichtte deurwaardersbezoeken, livechats en videogesprekken gaat naar schatting om tussen de 4 en 5 miljoen contactmomenten per jaar.
We zien klachten als een belangrijk middel om inzicht te krijgen in mogelijke verbeteringen. Binnen Flanderijn bestaat een registratiesysteem voor klachten. Ieder kwartaal worden de klachten geanalyseerd en wordt er een trendrapportage gemaakt. Deze rapportage wordt gestuurd naar alle leidinggevenden met het verzoek om dit met de collega’s te bespreken. Er wordt een rubricering gemaakt van de aard van de klachten waardoor trends eenvoudig zijn vast te stellen.
In 2021 zijn 120 klachten ontvangen. Dit is een afname van 40% ten opzichte van 2020. Van deze klachten zijn er 61 geheel of gedeeltelijk terecht bevonden. Dat is een daling van 27% ten opzichte van het jaar daarvoor. Het aantal klachten bij de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders is verder gedaald tot 11 (2020: 16). Bij de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders is in 2021 geen enkele klacht tegen Flanderijn gegrond verklaard. In 2020 waren dat er 2.
De meeste klachten gaan over bejegening (45 klachten). Hiervan zijn 8 klachten terecht bevonden. 29 klachten gingen over het niet tijdig reageren op brieven of e-mails. Iets meer dan de helft van die klachten was terecht (16). Opvallend is dat het aantal klachten over het niet tijdig reageren bijna 50% lager was dan in 2020. Net als veel bedrijven en organisaties in Nederland hadden we namelijk in het eerste deel van het jaar te maken met een hoger ziekteverzuim en daardoor minder bezetting.
Aantal contactmomenten klantcontactcentrum Het aantal telefoongesprekken is in 2021 met zo’n 15% gedaald. Daarentegen zagen we weer een toename van het aantal berichten via Messenger en contactformulieren. Het lagere aantal telefoongesprekken heeft deels te maken met een lagere instroom van incasso-opdrachten maar ook met de situatie dat een steeds grotere groep klanten het prettig vindt om online te communiceren. Met name bij jongeren is dat het geval. Facebook Messenger blijkt onder onze doelgroep een enorm succesvol communicatiekanaal en evenaart nagenoeg de WhatsApp-functionaliteit. Dit middel is overigens door Amerikaanse wetgeving geblokkeerd voor overheidsinstanties en incassobureaus, waardoor wij dat op dit moment niet kunnen inzetten.
Bereikbaarheid Onze telefonische bereikbaarheid behaalde in 2021, ondanks het thuiswerken en de lockdowns, waardoor kinderen niet naar school of de opvang konden, het servicelevel van 90/20 (90% van de gesprekken wordt binnen 20 seconden beantwoord). Dit is voor ons een belangrijk cijfer omdat in onze aanpak de nadruk ligt op persoonlijk contact met de klant. We zijn hier onze collega’s (en natuurlijk alle oppashulpen) enorm dankbaar voor.
Flanderijn werkt oplossingsgericht. Wij onderzoeken de wensen en behoeften van gebruikers (opdrachtgevers, klanten, stakeholders en medewerkers) en handelen daarnaar. Dat onderzoek vindt plaats via gesprekken met opdrachtgevers en stakeholders, het meten van de klant- en opdrachtgeverstevredenheid en klachtbehandeling. Wanneer je de ambitie hebt om de meest klantvriendelijke creditmanagementorganisatie van de Benelux te zijn, moet je de tevredenheid van klanten, opdrachtgevers, stakeholders en medewerkers tenslotte ook meten. Onze uitingen in richting klanten en opdrachtgevers vinden plaats vanuit de gedachte “Waarmee kunnen we u helpen?”.
Meten tevredenheid De tevredenheid van klanten en opdrachtgevers wordt op verschillende manieren vastgesteld. Dat gebeurt via evaluatiegesprekken, online onderzoek, audits en benchmarkrapporten van opdrachtgevers zelf. In 2020 is een nieuw systeem in gebruik genomen voor het meten van de tevredenheid. Na ieder klantcontact bepaalt de software aan de hand van een aantal meetmomenten of er een kort onderzoek naar de klant gestuurd moet worden. Door de slimme software achter dit systeem is de respons op de uitgestuurde onderzoeken ruim 10%. In 2021 hebben 14.646 klanten de survey ingevuld, zodat er sprake is van een representatieve score.
Deze cijfers geven ons een goed beeld van de algemene tevredenheid. Minstens zo belangrijk zijn de vragen over de vervolgstappen:
Wanneer afspraken dus niet duidelijk zijn nemen we bijna de helft van de situaties contact op met de klant om die duidelijkheid te geven. Maar de resultaten van het tevredenheidsonderzoek zijn zo ook een instrument om de inhoud van onze brieven, e-mails, website en telefoongesprekken te verbeteren.
Evaluatiegesprekken Relatiebeheer is een belangrijke pijler onder het succes van Flanderijn. Omdat langdurige relaties met opdrachtgevers voor ons erg belangrijk zijn, is er veel oog voor de wensen en behoeften van die opdrachtgevers. Daarbij vragen wij ook om een kritische houding. Relatiebeheer wordt professioneel ingevuld door de ketendirecteuren, de ketenmanagers en teammanagers, alles in samenwerking met de Afdeling Customer Relations.
Afhankelijk van de omvang en de wens van de opdrachtgevers vinden er periodiek evaluatiegesprekken plaats met opdrachtgevers. Het accountteam koppelt de resultaten van die besprekingen terug naar de werkvloer en de leidinggevende met als doel om de dienstverlening verder te verbeteren. Afhankelijk van doelstellingen vanuit het partnership wordt er expertise vanuit de organisatie aangetrokken om projectmatig verbeteringen door te voeren.
Net als in 2020 zijn in 2021 er weinig tot geen fysieke bijeenkomsten geweest met opdrachtgevers. De focus in 2021 lag voornamelijk op het maken van afspraken over operationele aangelegenheden, het omgaan met de gevolgen van het coronavirus en het aanpassen van de werkafspraken.
Einde 2021 werkten bij Flanderijn 554 medewerkers. Dit betreft alle medewerkers die in dienst zijn van Flanderijn BV, Flanderijn Utrecht BV, Flanderijn Servicing BV, Flanderijn Invordering en Flanderijn N.V. (België). In totaal gaat het om 460 FTE. Buiten de eigen medewerkers werken bij Flanderijn gemiddeld zo’n dertig medewerkers vanuit uitzendorganisaties.
Flanderijn is een in Nederland en België opererende creditmanagementorganisatie met negen kantoren in Nederland (eind 2020) en een kantoor in België. Voornamelijk stafwerkzaamheden (HR&D, Finance & Control, ICT, Sales en Marketing, Business Development, Sociale Innovatie en Risk & Compliance) worden centraal (in Rotterdam) uitgevoerd.
Nieuwe pijlerindeling Met de herstructurering begin 2021 is ook de verdeling van werkzaamheden binnen de organisatie veranderd. Waar de werkzaamheden eerst werden verdeeld over de verschillende kantoren binnen Flanderijn, zijn we in 2021 overgestapt naar de verdeling over pijlers. Collega’s van verschillende kantoren kunnen binnen een pijler werkzaam zijn. In de landkaart is aangegeven wat de voornaamste pijlers zijn die op een kantoor worden behandeld.
De aansturing vindt plaats binnen een pijler. Hierdoor zijn er sinds 2021 ook geen kantoordirecteuren meer. Bovenaan de pijler staat een ketenmanager, die in zijn of haar dagelijkse werkzaamheden wordt ondersteund door één of meerdere teammanagers, coördinatoren, data-analisten en Quality Improvement professionals.
Krapte op de arbeidsmarkt Een voor velen onverwachte situatie is de ontstane krapte op de arbeidsmarkt. Dat wordt grotendeels veroorzaakt door de snelle economische groei van na de ‘coronadip’. Veel werkgevers hebben hier last van, zo ook onze organisatie. Aan de ene kant hebben we te maken gehad met een hoger verloop, aan de andere kant is het lastiger om geschikte medewerkers te vinden. In de gerechtsdeurwaardersbranche is het aantal medewerkers op FTE-basis in 2021 met bijna 7% afgenomen. Bij de grote kantoren was die afname zelfs 13%. Bij Flanderijn ligt dit percentage op net geen 3%.
Omdat veel collega’s uit de branche de overstap hebben gemaakt naar de overheid of daaraan gelieerde organisaties, is het vinden van ervaren medewerkers erg lastig. Er is in 2021 veel moeite gestoken in het vinden van geschikt personeel. Deels zijn de vacatures ingevuld door tijdelijke medewerkers, deels hebben we ons gericht op het werven van medewerkers voor de zogenaamde 1e-lijns opvang. Vaak zijn dit zeer gemotiveerde studenten en schoolverlaters die werken op het klantcontactcentrum en zich bezig houden met het directe contact met de klant en het uitvoeren van eenvoudige incassowerkzaamheden.
Externe ontwikkelingen hebben een belangrijke invloed op de dagelijkse gang van zaken binnen Flanderijn. In dit hoofdstuk staan we stil bij enkele belangrijke ontwikkelingen.
Tijdelijke coronabetekening
Om mogelijke besmettingen te voorkomen heeft de wetgever in de loop van 2020 bepaald dat de betekening van exploten mogelijk is door deze, wanneer de deurwaarder dit noodzakelijk vindt, in een envelop op het adres van de betrokkene achter te laten. Deze wetgeving was ook in heel 2021 van toepassing. Omdat hierdoor het persoonlijke contact tussen de deurwaarder en de schuldenaar minder wordt, is er besloten om in de meeste gevallen na dagvaarding telefonisch contact op te nemen met de schuldenaar om een toelichting te geven op de dagvaarding en waar mogelijk betalingsafspraken te maken.
Grenzen tariefmodellen In 2019 heeft de Ledenraad van de KBvG de Verordening Grenzen Tariefmodellen vastgesteld. De verordening is per 1 januari 2021 in werking getreden. Deze verordening stelt grenzen aan de bestaande tariefmodellen. Zo zal de gerechtsdeurwaarder geen kosten van derden meer voor eigen rekening mogen nemen en zal de gerechtsdeurwaarder een redelijke beloning voor zijn werkzaamheden met de opdrachtgever moeten overeenkomen. Deze verordening heeft ook een belangrijke consequentie voor bestaande en nieuwe overeenkomsten van Flanderijn. Nieuwe overeenkomsten moeten na inwerkingtreding aan de verordening voldoen, bestaande overeenkomsten moesten binnen een half jaar na publicatie zijn aangepast (uiterlijk 1 mei 2021). De KBvG heeft een nadere duiding gegeven van de verordening. In de praktijk zijn de gevolgen beperkt.
Aanpassing wetgeving beslagvrije voet In 2016 is de wetgever akkoord gegaan met nieuwe wetgeving voor het vaststellen van de beslagvrije voet. Deze wetgeving is ingegaan op 1 januari 2021. Binnen Flanderijn is een aparte werkgroep geformeerd die zich met de uitvoeringsaspecten van de nieuwe regelgeving bezighoudt. Daarnaast is een werkgroep BVV-specialisten gevormd, welke werkgroep aanspreekpunt vormt voor de organisatie. Werkhandleidingen, brieven, exploten en procedures zijn aangepast. Alle in 2021 gelegde derdenbeslagen voldoen aan de nieuwe regelgeving. Voor reeds gelegde beslagen was in 2021 een overgangsregeling van toepassing. Voor de meeste reeds gelegde beslagen is de beslagvrije voet in de loop van het jaar aangepast. Opvallend is dat het aantal klachten over een onjuiste vaststelling van de beslagvrije voet in 2021 is gehalveerd ten opzichte van voorgaande jaren.
Modernisering beslag- en executierecht Per medio 2021 zijn nieuwe regels voor het leggen van beslag op bankrekeningen en het in beslag nemen van auto’s van toepassing. Banken moeten desgevraagd aan de gerechtsdeurwaarder verklaren of een schuldenaar bij hun bankiert en gerechtsdeurwaarders kunnen ‘op afstand’ beslag leggen op een motorvoertuig, zonder het voertuig gezien te hebben.
Verantwoordelijkheid opslag en afvoer ontruimde inboedels In 2021 is de wetgeving op het gebied van de afvoer van inboedels na ontruimingen aangepast. Sinds 1 april zijn gemeenten aansprakelijk voor die afvoer. Vanuit de Vereniging Nederlandse Gemeenten is in samenwerking met de KBvG een handreiking opgesteld. Binnen Flanderijn is deze handreiking gedeeld. In de praktijk is de uitvoering van ontruimingen nagenoeg ongewijzigd gebleven.
Kinderopvangtoeslagaffaire Een politiek en maatschappelijk zeer beladen onderwerp in 2021 was de zogenaamde kinderopvangtoeslagaffaire (KOTA). Deze affaire heeft ook een grote uitwerking op de werkzaamheden in onze organisatie. Door het kabinet is besloten dat private schulden die bij gedupeerden zijn ontstaan in de periode januari 2005 / juli 2021 door de Belastingdienst betaald of overgenomen zullen worden. Voor alle erkende gedupeerden is vanaf 1 februari 2021 een moratorium van toepassing. De KBvG werkt nauw samen met de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen. Er zijn koppelingen gebouwd waarmee enerzijds inzicht verkregen werd in wie de gedupeerden zijn en anderzijds private schulden aan de Belastingdienst gemeld kunnen worden. Binnen Flanderijn is er een team geformeerd om hier uitvoering aan te geven.
Het beslag op IT-capaciteit en de werkgroep was, met name in het 4e kwartaal 2021, erg groot. Daarnaast moesten afspraken worden gemonitord die rechtstreeks tussen schuldeisers (of koepelorganisaties) en de Belastingdienst werden gemaakt. De publieke schulden zijn door overheden kwijtgescholden. De afwikkeling van deze zaken (met name CJIB, DUO, CAK en lagere overheden) zorgde ook voor veel extra werk.
Maatschappelijke betrokkenheid
Samenwerking met ketenpartners
Net als Flanderijn hebben veel opdrachtgevers oog voor het voorkomen van problematische schulden. Men zoekt methoden die gericht zijn op het zoveel mogelijk voorkomen van extra kosten en het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden. Onze werkwijze sluit hier volledig op aan. Het oplossen van schulden doe je namelijk niet alleen maar kan alleen wanneer er door alle partijen in de keten wordt samengewerkt.
Zo zijn we sinds 2020 actief partner van de Nederlandse Schuldhulproute. Hier vallen initiatieven onder als Geldfit, MKB Doorgaan, Schuldhulpmaatjes, Ondernemersklankbord, Fikks en 0800-0115. Ook is Flanderijn partner van SchuldenLabNL en is er een samenwerking gestart met Stichting Ondernemersklankbord.
In 2021 hebben iets meer dan 13.000 klanten via ons de website van Geldfit bezocht, waarvan bijna 1.600 klanten de test hebben ingevuld en 882 klanten een persoonlijk advies hebben ontvangen. Resultaten waar wij erg blij mee zijn.
Hoe belangrijk en concreet deze samenwerking is blijkt uit onderstaand voorbeeld:
De deurwaarder bezoekt een klant die een achterstand heeft in het betalen van zorgpremies. Deze klant heeft een goede baan; zij begeleidt en coacht eigen cliënten die een zorgvraag hebben. Ze verdient hier een prima salaris mee. Toch ontstaan er betalingsachterstanden. De deurwaarder overhandigt haar een dagvaarding met een oproep voor een zitting bij de rechter.
De klant schrikt hiervan en geeft aan niet te weten dat deze vordering openstond. Ze weet wel dat ze wat betalingsachterstanden heeft, maar niet precies waar. En dat heeft een reden. Zij is in het verleden jarenlang ernstig bedreigd en gestalkt door een ex-partner. Daardoor heeft zij onder andere een brievenbusangst ontwikkeld. Zij haalt deze maar zelden leeg.
De deurwaarder stuurt aan op een betaaloplossing. Dat lukt, er is budget. Het probleem is hiermee voor klant echter niet opgelost. Er ontstaan nieuwe achterstanden, omdat ze mentaal niet in staat is haar eigen administratie te voeren. Het gesprek hierover valt haar zwaar omdat ze zich erg schaamt. In haar baan werkt ze tenslotte met cliënten aan hun zelfredzaamheid. Hulp wimpelt ze om die reden af; haar trots houdt haar tegen.
De deurwaarder confronteert haar met de consequenties van dit gedrag. Die spiegel zorgt ervoor dat klant inziet dat ze steeds verder in de problemen raakt als ze zo verder gaat. Schoorvoetend vraagt zij naar de mogelijke opties. De deurwaarder denkt samen met haar na over de mogelijkheden. Reguliere schuldhulpverlening lijkt niet logisch; budget is er wel en de schulden zijn binnen redelijke termijn op te lossen. Wat de klant wel nodig heeft is een maatje die haar helpt om geregeld de brievenbus te openen. De klant staat hier voor open maar heeft niet zo’n kennis of vriend in haar eigen netwerk. Door onze samenwerking is het contact met Schuldhulpmaatjes vervolgens snel gelegd. De klant is een traject in gegaan waarbij ze een jaar lang aan huis begeleid wordt om op een goede manier met haar post en administratie om te gaan. De klant waardeert de persoonlijke aandacht enorm en geeft daarbij terug dat het niet opleggen van een oplossing, maar haar de regie laten houden haar veel goeds heeft gedaan.
Onderzoek
Ook hebben we in 2021 meegedaan aan een pilot van de Nederlands Instituut voor Betalingsregelingen (NIvB). Doelstelling van deze pilot is om te onderzoeken in hoeverre het gebruik van PSD2 ondersteunt bij het treffen van passende betalingsregelingen. Klanten geven toegang tot hun bankrekening waarna er een analyse plaatsvindt van vaste lasten en overige uitgaven. Een aantal schuldeisers en collega-gerechtsdeurwaarders doen mee aan de pilot die vorm wordt gegeven door het Nibud met subsidie van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Ruim 500 klanten van Flanderijn hebben de website van het NIvB bezocht. Iets meer dan 10% heeft daadwerkelijk een regeling via tussenkomst van het NIvB getroffen.
Om dit type samenwerkingen structureel vorm te geven in de organisatie is het Sociaal Innovatie Team gevormd. De projectmanager van het team vertegenwoordigt Flanderijn in de overleggen die gepaard gaan bij deze samenwerkingsverbanden.
Flanderijn Foundation: The Boost
Als incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie heeft Flanderijn dagelijks te maken met mensen die tegen hun wil in de schulden zijn geraakt. Belangrijke oorzaken daarvan zijn levensgebeurtenissen als echtscheiding of baanverlies maar ook recente gebeurtenissen als de toeslagenaffaire en de financiële gevolgen van de coronacrisis.
Met wat extra aandacht hadden sommige vervelende situaties voorkomen kunnen worden. Vaak krijgen mensen die moeite hebben met betalen pas die aandacht als de problemen boven het hoofd groeien. Met de inzet van Flanderijn Foundation kunnen wij die situaties niet oplossen. Wel kunnen we een bijdrage leveren aan het voorkomen ervan. Wij zijn er namelijk van overtuigd dat zelfredzaamheid enorm belangrijk is voor de sociaal-maatschappelijke positie van mensen.
Daarom is in 2015 de Flanderijn Foundation opgericht. Met deze stichting richten we ons op één hoger doel: het vergroten van de maatschappelijke zelfredzaamheid en weerbaarheid van werkzoekende jongvolwassenen tussen de 20 en 40 jaar. Dat doen we in de vorm van een kosteloos trainingsprogramma, The Boost. We kunnen dit programma gratis aanbieden omdat de Flanderijn Foundation en haar partners alle kosten financieren. Sinds de start van het programma hebben er bijna 200 jongvolwassenen deelgenomen.
In 2021 zijn respectievelijk de 9e en 10e editie gehouden. De voorjaarseditie was door de coronamaatregelen zonder Boostcamp, in de najaarseditie was er wel een 4-daags Boostcamp. Iedere deelnemer wordt persoonlijk begeleid door een buddy vanuit Flanderijn of van één van haar partners (ING en Volksbank) die de foundation steunen. Vooraf worden de persoonlijke doelen van iedere deelnemer bepaald. Naast de persoonlijke aandacht is er ook veel interactie tussen de deelnemers.
Een ervaring van een deelnemer uit de voorjaarseditie 2021:
Het is een prachtig initiatief van Flanderijn. Het is bijna onwerkelijk dat dit programma gratis voor ons als werkzoekende bestaat en dat wij met zoveel begrip en steun worden begeleid. Het is een intensief programma, kwalitatief goed opgebouwd met duidelijke en leuke opdrachten. Ik zal dit zeker aanraden aan mijn omgeving en ik hoop dat jullie hier nog vele sessies mee doorgaan. Ik weet dat ik voor velen spreek dat jullie zoveel goed bij ons hebben gebracht. Dank jullie wel!
Flanderijn Foundation organiseert The Boost niet alleen maar doet dit samen met een aantal partners. Kijk voor meer informatie op The Boost | Training voor werkzoekenden.
Casemanagers
Flanderijn werkt oplossingsgericht. Wij onderzoeken de wensen en behoeften van gebruikers (opdrachtgevers, klanten en stakeholders) en handelen daarnaar. Dat onderzoek vindt plaats via gesprekken met opdrachtgevers en stakeholders, klantevaluaties, en door het meten van de tevredenheid van klanten en opdrachtgevers. Ook besteden we binnen onze organisatie veel aandacht aan de analyse van klachten en het ontwikkelen van verbeterpunten. Flanderijn heeft zich als doel gesteld de meest klantvriendelijke creditmanagement organisatie van de Benelux te zijn.
Kort na het uitbreken van de coronacrisis was de verwachting dat de schuldenproblematiek in Nederland fors zou toenemen. Dit bleek voor een heel groot gedeelte van de bedrijven en burgers niet het geval omdat sommige sectoren het gewoon goed bleven doen en doordat de overheid fors heeft geïnvesteerd in alle noodmaatregelen om bedrijven te compenseren voor omzetverlies. Ook hadden consumenten meer ruimte om aan hun periodieke verplichtingen te voldoen omdat de ruimte om geld aan andere activiteiten te besteden beperkt is.
Hoewel het beeld is bijgesteld is het nog wel de verwachting dat met name voor veel bedrijven in de horeca en zakelijke dienstverlening de coronacrisis vergaande financiële gevolgen zal hebben. Het aantal faillissementen nam in de laatste maanden van 2021 gestaag toe. Ook heeft de Belastingdienst aangekondigd dat zij minder coulant zal zijn. Juist dan is een oplossingsgerichte manier van werken, waarbij persoonlijk contact met de schuldenaar voorop staat, enorm belangrijk. Los van het feit dat iedere klantmedewerker van Flanderijn in staat is om dit persoonlijke contact te hebben, zijn er in 2020 casemanagers aangesteld. Dit team is in 2021 fors uitgebreid. De casemanagers verdiepen zich bij de uitvoering van de werkzaamheden in de persoonlijke situatie van de klant. Daarbij zoeken zij actief contact met de klant en eventuele hulpverleners.
Ik ben nog nooit zo blij geweest met een belletje van de deurwaarder als nu. Dit heeft mij echt geholpen.
Quote van een klant na een gesprek met een casemanager.
Missie en visie
Missie van Flanderijn Afspraken moeten worden nagekomen. Dat is de kern van onze economie. Leveranciers leveren producten en diensten onder de voorwaarde dat daar ook een prestatie (betaling) tegenover staat. Als organisatie zorgen wij ervoor dat die tegenprestatie ook geleverd wordt en de risico’s van niet-betalende klanten geminimaliseerd worden. Maar daarbij verliezen wij de menselijke maat niet uit het oog. Wij zorgen voor het nakomen van afspraken zonder dat er problematische schulden ontstaan. Wanneer een klant die wel heeft, dan helpen wij met het oplossen daarvan.
Wij kiezen daarom voor een oplossingsgerichte aanpak waarbij waarden zoals integer handelen, betrokkenheid en persoonlijk contact met opdrachtgevers, klanten en derden voorop staan. Die aanpak is de kern van ons bedrijf en geeft ons meerwaarde. Met onze klantvriendelijke aanpak zorgen wij ervoor dat afspraken worden nagekomen, en ondersteunen wij klanten met (mogelijke) problematische schulden in het vinden een oplossing.
Door brede inzet van onze expertise op verschillende vlakken van het creditmanagement, customer experience, data en technologie dragen wij zorg voor een optimale uitkomst in het nakomen van gemaakte contractuele afspraken. Hierdoor zijn onze opdrachtgevers verzekerd van een optimaal resultaat, en heeft de klant van onze opdrachtgever de meest passende oplossing.
Visie van Flanderijn Van oorsprong is Flanderijn een incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie. Maar inmiddels zijn wij veel meer dan dat. Wij bieden diensten aan op het terrein van administratieve ondersteuning, debiteurenbeheer en incasso tot aan juridisch advies, ambtelijke werkzaamheden en trainingen. Om ook in de toekomst een sterke en stabiele organisatie te zijn, ontwikkelt Flanderijn zich tot een full-service dienstenorganisatie op het gebied van creditmanagement en overige zakelijke dienstverlening. Dat doen we niet alleen, maar zoeken daarbij de samenwerking met andere bedrijven die vooruitstrevend zijn in de door hun geleverde diensten en passen binnen onze missie.
Wij zijn ervan overtuigd dat samenwerking in de keten, met de beste partijen op hun vakgebied, de toekomst is. Hierdoor is ook onze organisatie wendbaarder en sneller in staat om in te spelen op wensen van opdrachtgevers, klanten en ontwikkelingen in de maatschappij. Daarbij richten wij ons niet alleen op ketenpartners in de markt van creditmanagement maar ook op organisaties die zich bezighouden met de aanpak van schuldenproblematiek.
Bij de ontwikkeling richting een full-service dienstenorganisatie vergeten we niet dat het ambt van gerechtsdeurwaarder het fundament onder onze organisatie is. We toetsen altijd of samenwerkingen of het ontwikkelen van nieuwe producten binnen de voor ons ambt geldende kaders vallen.
Onze medewerkers vormen de basis om onze bedrijfsambities te bewerkstelligen. Zij zijn onze ambassadeurs en de kern van het bedrijf. Als organisatie investeren we dan ook in een omgeving waarin positiviteit, innovatie en ontwikkeling wordt gestimuleerd voor medewerkers.
