Flanderijn in cijfers - Jaarverslag 2023

2023 was voor onze organisatie een kroonjaar. We bestonden 75 jaar en hebben dat met meer dan 500 medewerkers gevierd met een prachtig feest op een schip in de Rotterdamse haven. In Rotterdam ligt ook de oorsprong van onze organisatie dus de locatie had zeker ook een symbolische betekenis.

2023 was ook het jaar waarin we een volgende stap hebben gemaakt in onze dienstverlening. Vanuit onze samenwerking met SchuldenLabNL zijn wij gevraagd om het klantcontactcentrum van het Tijdelijk Noodfonds Energie te bemensen. Wij hebben immers veel ervaring in het omgaan met mensen die het financieel lastig hebben en ondersteuning kunnen gebruiken bij het oplossen daarvan. Vanuit ons kantoor in Den Haag hebben tientallen collega’s hard gewerkt om de tienduizenden vragen van aanvragers en hulpverleners te beantwoorden. Dat is opgemerkt en we hebben de opdracht gekregen om dit jaar (aanvraagperiode 1e kwartaal 2024) ook het klantcontactcentrum voor het Noodfonds 2.0 te bemensen. Een zeer belangrijke opdracht, niet alleen in omvang maar ook als bevestiging dat wij gezien worden als een partij die in staat is op een menselijke en verantwoordelijke manier om te gaan met mensen met geldproblemen. De ultieme bevestiging hiervan was het bezoek van Koningin Máxima en minister Schouten aan ons kantoor in Den Haag op 23 februari 2023. Een zeer bijzonder moment en helemaal passend in het bijzondere kroonjaar.

2023 was door de krappe arbeidsmarkt ook een uitdagend jaar, zeker wanneer allerlei nieuwe kansen voor dienstverlening zich aanbieden. De concurrentie in die arbeidsmarkt, door met name de overheid en aan de overheid gerelateerde instanties, is groot. Wat ons betreft is die ook té groot. Waar de overheid hoge salarissen kan compenseren met stijgende (belasting)inkomsten, zijn onze mogelijkheden, net als voor veel andere werkgevers in de private sector, beperkt. Gelukkig slagen wij erin om onze arbeidscapaciteit op peil te houden maar het vergt forse investeringen, zowel in geld als in acties om medewerkers te werven en hen een uitdagende en motiverende werkomgeving te bieden.

Ook op een ander vlak was 2023 een uitdagend jaar: de forse toename van het aantal soevereinen en autonomen. Bijna dagelijks ontvangen wij brieven of e-mails waarin schuldenaren aangeven dat zij niet aan hun verplichtingen gaan voldoen. De redenen lopen uiteen. Soms wordt aangegeven dat wij niet bevoegd zouden zijn omdat niet alle gerechtsdeurwaarders staan ingeschreven bij de Kamer van Koophandel, een andere keer gaat het over een ontbrekende cessie, een volgende keer gaat het over iemand die aangeeft geen toestemming te hebben gegeven om contact op te nemen. In sommige gevallen worden ook forse boetes geëist, die dan weer in cryptovaluta moeten worden betaald. Het is een bijzonder fenomeen waar veel overheidsinstanties mee te maken hebben. Onze zorg zit in het gegeven dat een deel van de soevereinen en autonomen agressief gedrag vertoont. Zo roepen zij aanhangers op om deurwaarders in burgerarrest te nemen. Wij zijn dan ook blij met de brede aandacht voor dit onderwerp vanuit justitie en de politie. Ook omdat we zien dat deze problematiek leidt tot een vergroting van schuldenproblemen bij mensen die zich, soms als laatste redmiddel, autonoom of soeverein verklaren.

Marktpositie

In onze werkzaamheden hebben we meerdere aandachtsgebieden: debiteurenbeheer, klantcontact, bijzonder beheer, het oplossen van betalingsachterstanden, juridische en ambtelijke werkzaamheden, trainingen, internationale incasso en het innen van vorderingen voor lagere overheden. Binnen al deze aandachtsgebieden hebben we in 2023 een groei gezien. Dit vertaalt zich in 3% meer opdrachten en een omzetgroei van ruim 7%. Onze positie is ook sterker geworden door de verwelkoming van meerdere nieuwe opdrachtgevers en de verlenging van bestaande overeenkomsten.

Duurzaam oplossen betalingsachterstanden

Onze opdrachtgevers kiezen voor onze unieke en onderscheidende incassovisie, namelijk het integraal oplossen van betalingsachterstanden waarbij de financiële en persoonlijke positie van de klant centraal staan. Deze werkzaamheden voeren we uit binnen de volgende negen ketens: nutsbedrijven, financiële dienstverleners, pensioenfondsen, zorgverzekeraars, woningverhuurders, kinderopvang, E-commerce, onderwijsinstellingen en (groot) MKB. Veel van de aan ons overgedragen vorderingen hebben betrekking op vaste lasten of financiële diensten. Binnen bijna al deze ketens is het uitgangspunt dat betalingsachterstanden duurzaam moeten worden opgelost. Praktisch betekent dit dat de nadruk ligt op het minnelijk oplossen van betalingsachterstanden, dat extra kosten, zowel voor de opdrachtgevers als voor de schuldenaar, zoveel als mogelijk beperkt of voorkomen moeten worden en dat er geen nieuwe of andere betalingsachterstanden ontstaan. Dit zijn ook uitgangspunten die in veel aanbestedingen de boventoon voeren. In 2023 hebben we aan 17 aanbestedingen deelgenomen en daarvan 11 gegund gekregen. Omdat dit professionele inkooptrajecten zijn waar veel concurrerende partijen aan deelnemen, is dit een goed resultaat. En deze ontwikkeling zien we binnen de hele Flanderijn organisatie dus ook bij Flanderijn Invordering, Flanderijn Servicing en Flanderijn Incasso in België. Zo’n positie bereiken we niet door alleen een goed verhaal op papier te zetten maar door met alle medewerkers in de organisatie daadwerkelijk te doen wat we beloven: het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden.

Voor het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden is het ook belangrijk om een gedegen inzicht te hebben in de persoonlijke en financiële situatie van onze klanten. Hiervoor hebben wij in 2023 de Pay Risk Indicator (PRI)© ontwikkeld die in 2024 operationeel zal worden. De PRI© geeft op persoonsniveau inzicht in het risico dat een vordering niet betaald zal worden. Hierbij maken we gebruik van eigen data maar ook externe data zoals cijfers van het CBS. De PRI© maakt nóg meer maatwerk richting de klant mogelijk.

Sociale innovatie en maatschappelijke ontwikkelingen

Flanderijn werkt oplossingsgericht. Wij onderzoeken de wensen en behoeften van gebruikers (opdrachtgevers, klanten en stakeholders) en handelen daarnaar. Dat onderzoek vindt plaats via gesprekken met opdrachtgevers en stakeholders, klant-evaluaties, meten klanttevredenheid, meten opdrachtgeverstevredenheid, gesprekken met paneldeelnemers ‘Flanderijn Luistert’ en inzichten die worden verkregen vanuit klachten en reviews. De resultaten worden door het Sociaal Innovatie Team van Flanderijn vertaald naar onder andere laagdrempelige communicatie, trainingen voor medewerkers en afspraken met ketenpartners.

Voor sociale innovatie is de samenwerking met ketenpartners erg belangrijk. De werkzaamheden van Flanderijn schuiven steeds meer richting een integrale aanpak van betalingsproblemen waarbij het voorkomen en oplossen van schulden voorop staan. Hierom werken we samen met partijen als SchuldenLabNL, de Nederlandse Schuldhulproute, de gemeenten Amsterdam en Rotterdam, het Nibud, het Kenniscentrum Psychologie en Economisch Gedrag, de Hogeschool Utrecht, Over Rood, Ondernemersklankbord en de Voorzieningenwijzer. Hier komen ook weer nieuwe samenwerkingen uit voort, zoals onze werkzaamheden voor het Tijdelijk Noodfonds Energie.

Een ander voorbeeld op het gebied van maatschappelijke betrokkenheid is onze deelname aan de Nationale Coalitie Financiële Gezondheid (een initiatief van SchuldenLabNL). Deelnemers aan deze coalitie zijn de overheid, grote Nederlandse bedrijven, organisaties als de Nationale Politie en adviesorganisaties. Ook veel van onze grootste opdrachtgevers maken deel uit van de coalitie. Binnen de coalitie delen wij onze kennis als incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie maar ook als werkgever van meer dan 650 medewerkers.

Wij maken ons grote zorgen over de forse stijging van het aantal jongeren met betalingsachterstanden. Inmiddels heeft zo’n 14% van de zaken die wij ontvangen betrekking op jongeren tot 25 jaar. Zo’n 5 jaar geleden was dit 8%. Het is dus bijna verdubbeld. De zorgen hebben te maken met het gegeven dat dit ook een generatie is die financieel niet zo weerbaar is en niet makkelijk over schulden praat. Uit de gesprekken met opdrachtgevers en partijen als het Nibud en Geldfit blijkt dat dit een zeer herkenbare ontwikkeling is. Dat is ook de reden dat we eind 2023 hebben besloten ons in 2024 heel nadrukkelijk op deze jongeren te richten. Hiervoor zoeken wij de samenwerking met opdrachtgevers maar ook met onze ketenpartners.

Tot slot

In dit jaarverslag blikken we terug op een voor onze organisatie feestelijk jaar en een zakelijk goed verlopen 2023. Een jaar met veel positieve ontwikkelingen. Voor 2024 houden we rekening met een aantal onzekerheden, met name door de geopolitieke omstandigheden. De effecten van de oorlog in Oekraïne en de ontwikkelingen in het Midden-Oosten blijven lastig in te schatten. Daarnaast weten we ook niet wat de resultaten van de kabinetsonderhandelingen zijn voor ons werkgebied en de aanpak van schulden en armoede. In de afgelopen jaren is er veel aandacht voor onze branche geweest, o.a. resulterend in de Wet Kwaliteit Incassodienstverlening en rapporten als ‘Kleine schulden klein houden’. Of de aanbevelingen in dit rapport ook leiden tot andere wetgeving is onduidelijk. Wat we wel weten is dat we in de uitvoering van onze werkzaamheden een grote toegevoegde waarde hebben voor mens en maatschappij. Het is onze overtuiging dat schulden betaald en opgelost moeten worden, maar er zijn veel meer mogelijkheden dan een traditioneel incassoproces. Klanten en opdrachtgevers waarderen onze aanpak en er zijn steeds meer initiatieven waar onze kennis en expertise worden gevraagd.

Voor 2024 ligt de belangrijkste focus op het verder uitbreiden van onze dienstverlening (met name op het gebied van klantcontact en contactherstel) en de invoering en het optimaliseren van de Pay Risk Indicator©. We versterken onze positie als kennispartner zodat onze opdrachtgevers voor meerdere vraagstukken bij ons terecht kunnen.

Buiten dat blijft Flanderijn streven naar een zo gezond mogelijke financiële positie, goede solvabiliteits- en liquiditeitsratio's en een onverminderd positieve bewaarpositie.

Teunis Nieuwpoort
directievoorzitter Flanderijn