Hoe om te gaan met jongeren die een betalingsachterstand bij een nutsbedrijf hebben?
Steeds meer jongeren in Nederland kampen met betalingsproblemen.Dit blijkt onder andere uit cijfers van incasso-en gerechtsdeurwaardersorganisatie Flanderijn die het aantal jongeren met betalingsachterstanden in vier jaar tijd heeft zien verdubbelen. Dit is onder andere te wijten aan de vele (online) verleidingen waaraan deze doelgroep blootstaat. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de beschikbaarheid van de vele streamingdiensten waar ze heel gemakkelijk een abonnement kunnen afsluiten. Daarnaast willen jongeren graag ‘erbij horen’ en kopen daarvoor trendy kleding en schoenen bij webwinkels, die vaak ook nog mogelijkheden bieden om achteraf in termijnen te betalen. Daar komt bij dat de kosten voor onder andere levensonderhoud en energie de laatste jaren enorm zijn gestegen en de rente op studieleningen omhoog gaat. Het resultaat? Een groep jongeren leeft financieel boven de eigen stand en heeft onvoldoende inzicht in de maandelijkse uitgaven.
Thema jongeren centraal tijdens de eerste Flanderijn Ronde Tafel.
Flanderijn gaat regelmatig in gesprek met haar stakeholders over het voorkomen en oplossen van betalingsachterstanden bij jongeren. Hiervoor organiseren we regelmatig speciale events en bijeenkomsten. Een nieuw initiatief zijn de Ronde Tafel diners die Flanderijn dit jaar voor het eerst organiseert.
De eerste Ronde Tafel richtte zich specifiek op de nutsbedrijven
Ook nutsbedrijven komen steeds vaker jongeren met betalingsachterstanden in hun adminstratie tegen.Tijdens de eerste Ronde Tafel konden de aanwezigen in een informele sfeer over dit thema met elkaar van gedachten wisselen.Een inspirerende avond die een aantal interessante learnings heeft opgeleverd die wij in blog graag met u delen.
Wanneer jongeren namelijk ontdekken dat zij onvoldoende geld hebben om alle rekeningen te betalen, maken ze een afweging welke facturen ze direct of later gaan betalen. Vaak blijven de rekeningen van nutsbedrijven dan in eerste instantie onbetaald. Dat komt omdat een nutsbedrijf niet direct de voorzieningen afsluit bij een betalingsachterstand. Andere diensten stoppen veel gemakkelijker hun dienstverlening en dat weten deze jongeren maar al te goed.
Nutsvoorzieningen afsluiten
Het niet direct afsluiten van gas, water of elektriciteit bij uitblijvende betaling is overigens een bewuste keuze van de nutsbedrijven, aangezien dit alleen maar meer problemen veroorzaakt. Water is een essentiële levensbehoefte en zonder stroom kan de computer niet meer worden gebruikt om bijvoorbeeld online onderwijs te volgen of naar een baan te zoeken. Dat heeft invloed op hoe iemand sociaal en maatschappelijk functioneert en kan resulteren in een negatieve spiraal die niet bijdraagt aan het inlossen van een schuld.
Communiceren via WhatsApp
Het afsluiten van de voorzieningen is dus duidelijk niet het antwoord. Wat in de praktijk wel goed werkt om openstaande rekeningen betaald te krijgen, is het treffen van een betalingsregeling. Het is dan wel belangrijk dat nutsbedrijven deze met én voor jongeren inrichten. Zo werken traditionele communicatiemiddelen, zoals brieven en e-mails, minder goed bij deze jonge klanten. Brieven lezen ze amper en de telefoon pakken en bellen naar nutsbedrijven vinden ze ingewikkeld en soms zelfs eng.
Jongeren communiceren liever met de tools waarmee ze vertrouwd zijn, zoals WhatsApp, want dat doen ze ook met leeftijdsgenoten. Sommige nutsbedrijven doen dit al en hebben hun contactcenter aangepast om te kunnen communiceren via WhatsApp. Deze chattool van Meta biedt bedrijven professionele oplossingen die ze in hun eigen CRM-systeem kunnen integreren. Door deze integratie is het mogelijk om alle berichten van een klant op één plek te beheren en de geschiedenis in te zien. Als iemand dan via WhatsApp contact opneemt, verschijnt automatisch alle klantinformatie op het scherm van de callcenter agent. Veelgestelde vragen kunnen automatisch worden beantwoord en het sturen van een gepersonaliseerd bericht, zoals een betalingsherinnering, behoort ook tot de mogelijkheden.
Vertrouwensband opbouwen
Ook de manier waarop jongeren worden aangesproken, speelt een belangrijke rol bij het maken van afspraken over een betalingsregeling. Om echt contact met ze te maken is het belangrijk om het taalgebruik op deze doelgroep af te stemmen. Ambtelijke en afstandelijke taal zorgt ervoor dat ze de boodschap niet begrijpen en zich oncomfortabel gaan voelen. Het leidt tot verwijdering tussen de nutsbedrijven en de jongeren - en dat is precies wat we niet willen. Hiervoor is het raadzaam om de leeftijd van klanten in een CRM-systeem bij te houden, zodat een klantcontactmedewerker van een nutsbedrijf direct kan zien of het om een jongere gaat en de communicatie daarop kan aanpassen.
Een ander aspect waar nutsbedrijven rekening mee kunnen houden bij het treffen van een betalingsregeling, is dat jongeren het belangrijk vinden om controle over hun eigen leven te hebben en te behouden. Het is daarom aan te raden om een constructief gesprek te voeren waarin alle ruimte is voor inbreng van de jongeren over hun betalingsregeling. Wees oprecht, toon interesse en handel vanuit vertrouwen. Het blijkt keer op keer dat door jongeren voorgestelde betalingsregelingen beter worden nagekomen dan een die is opgelegd door de schuldeiser.
Communicatie is sleutelfactor
Doelgerichte communicatie is dus een sleutelfactor bij het maken van betalingsafspraken met jongeren. Een nutsbedrijf dat bereid is om hierin tijd en energie te investeren, zal na verloop van tijd merken dat jongeren betalingsachterstanden sneller inlopen. Daar zijn uiteindelijk zowel de jongeren als de nutsbedrijven mee geholpen.